物業(yè)服務(wù)工作全流程指南：10大環(huán)節(jié)、56個細節(jié)的應(yīng)對與處理
定 價：65 元
- 作者：邵小云
- 出版時間：2024/5/1
- ISBN：9787115639851
- 出 版 社：人民郵電出版社
- 中圖法分類：F293.347-62
- 頁碼：190
- 紙張：
- 版次：01
- 開本：16開
本書詳細描述了物業(yè)服務(wù)工作全流程，深入介紹了業(yè)主入伙服務(wù)、二次裝修服務(wù)、安全、護衛(wèi)服務(wù)、智慧停車服務(wù)、環(huán)境綠化服務(wù)、物業(yè)保潔服務(wù)、物業(yè)維護服務(wù)、物業(yè)費用收繳服務(wù)、客戶服務(wù)管理、客戶投訴處理共10大環(huán)節(jié)的56個細節(jié)，并提供了大量可供參考的范本和案例。
標(biāo)準(zhǔn)化：服務(wù)流程+注意事項
精細化：環(huán)節(jié)劃分+細節(jié)說明
實戰(zhàn)化：實景圖片+案例解析
全面介紹物業(yè)服務(wù)工作全流程，業(yè)主入伙服務(wù)、二次裝修服務(wù)、安全護衛(wèi)服務(wù)、智慧停車服務(wù)、環(huán)境綠化服務(wù)、物業(yè)保潔服務(wù)、物業(yè)維護服務(wù)、物業(yè)費用收繳服務(wù)、客戶服務(wù)管理、客戶投訴處理共10大環(huán)節(jié)的56個細節(jié)
上海大學(xué)行政管理專業(yè)畢業(yè)，ISO 9000、ISO 14000、ISO 45000管理體系高級審核員，人力資源管理師，深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進修學(xué)院特聘教授；擁有20多年的物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗，對物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系及人力資源管理體系的建設(shè)頗有心得。
環(huán)節(jié)1 業(yè)主入伙服務(wù)
細節(jié)01：做好入伙前準(zhǔn)備工作 3
范本 某物業(yè)管理企業(yè)入伙項目人員配備及崗位職責(zé) 6
細節(jié)02：備好入伙的常用資料 13
細節(jié)03：集中入伙手續(xù)的辦理 14
范本 某物業(yè)管理企業(yè)集中入伙手續(xù)辦理流程 15
細節(jié)04：零散入伙的注意事項 19
細節(jié)05：新入伙小區(qū)的管理重點 20
環(huán)節(jié)2 二次裝修服務(wù)
細節(jié)06：裝修申請與審批 25
細節(jié)07：施工時間的管理 26
經(jīng)典案例 如何處理裝修擾民的投訴 28
細節(jié)08：裝修現(xiàn)場的巡查 28
細節(jié)09：裝修驗收的管理 31
細節(jié)10：違規(guī)裝修及其處理. 33
經(jīng)典案例 業(yè)主提出更改房屋大梁應(yīng)如何處理 33
經(jīng)典案例 業(yè)主擬改變空調(diào)的安裝位置應(yīng)如何處理 35
經(jīng)典案例 業(yè)主違規(guī)裝防盜網(wǎng)應(yīng)如何處理 36
經(jīng)典案例 業(yè)主裝修家具堵占樓道應(yīng)如何處理 37
環(huán)節(jié)3 安全護衛(wèi)服務(wù)
細節(jié)11：小區(qū)出入管控 41
經(jīng)典案例 安保員違規(guī)放人進入小區(qū)導(dǎo)致慘案發(fā)生 47
細節(jié)12：治安巡邏管理 50
經(jīng)典案例 小偷兩次從窗戶進入，物業(yè)難辭其咎 52
細節(jié)13：車輛安全管理 53
經(jīng)典案例 玻璃破損車輛進入小區(qū)后車主擬嫁禍于人 56
細節(jié)14：高空墜物管理 57
經(jīng)典案例 玻璃從天而降，物業(yè)管理企業(yè)是否應(yīng)擔(dān)責(zé) 58
細節(jié)15：消防安全管理 61
細節(jié)16：突發(fā)事件處理 69
環(huán)節(jié)4 智慧停車服務(wù)
細節(jié)17：停車場管理系統(tǒng) 74
細節(jié)18：無人值守停車系統(tǒng) 76
細節(jié)19：車位引導(dǎo)系統(tǒng) 78
細節(jié)20：新能源車輛充電樁 80
環(huán)節(jié)5 環(huán)境綠化服務(wù)
細節(jié)21：指導(dǎo)檢查有標(biāo)準(zhǔn) 83
細節(jié)22：養(yǎng)護質(zhì)量有標(biāo)準(zhǔn) 85
范本 綠化養(yǎng)護質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 86
細節(jié)23：養(yǎng)護技術(shù)有保障 89
細節(jié)24：安全防范有措施 90
細節(jié)25：業(yè)主（用戶）行為有引導(dǎo) 91
細節(jié)26：園林知識有宣傳 92
經(jīng)典案例 不文明的行為，損毀花園綠地 93
環(huán)節(jié)6 物業(yè)保潔服務(wù)
細節(jié)27：明確保潔管理范圍 96
細節(jié)28：明確保潔管理目標(biāo) 99
細節(jié)29：制定保潔管理規(guī)劃 100
范本 某物業(yè)管理企業(yè)年度保潔工作計劃 101
細節(jié)30：達到保潔管理要求 102
細節(jié)31：實施保潔5S管理 103
細節(jié)32：進行保潔質(zhì)量檢查 107
范本 某物業(yè)管理企業(yè)小區(qū)保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 108
經(jīng)典案例 垃圾滿地遭投訴 111
細節(jié)33：防范保潔安全事故 111
環(huán)節(jié)7 物業(yè)維護服務(wù)
細節(jié)34：設(shè)施設(shè)備的運行管理 119
經(jīng)典案例 老人猝死，家屬將物業(yè)管理企業(yè)和急救中心告上法庭 121
細節(jié)35：設(shè)備的維護保養(yǎng) 122
細節(jié)36：設(shè)備的計劃檢修 124
經(jīng)典案例 電梯困人約4小時，物業(yè)管理企業(yè)被罰5萬元 124
細節(jié)37：房屋的零星養(yǎng)護 125
細節(jié)38：房屋的計劃養(yǎng)護 126
經(jīng)典案例 排污管道返水導(dǎo)致業(yè)主家受損 127
環(huán)節(jié)8 物業(yè)費用收繳服務(wù)
細節(jié)39：了解物業(yè)管理費的構(gòu)成 131
細節(jié)40：應(yīng)對物業(yè)收費難題 131
細節(jié)41：物業(yè)費用催繳追討 135
范本 費用催繳通知單 136
經(jīng)典案例 陳年賬，一次清 137
細節(jié)42：推行便捷的收費方式 139
細節(jié)43：定期公示費用收支 139
經(jīng)典案例 物業(yè)費用支出情況是否要公示 141
環(huán)節(jié)9 客戶服務(wù)管理
細節(jié)44：與業(yè)主（用戶）有效溝通 145
細節(jié)45：物業(yè)管理企業(yè)回訪 149
細節(jié)46：業(yè)主（用戶）意見征詢 152
范本 業(yè)主（用戶）意見征詢表 153
范本 關(guān)于進行小區(qū)物業(yè)服務(wù)意見征詢的通知 155
細節(jié)47：業(yè)主（用戶）滿意度調(diào)查 158
范本 關(guān)于滿意度調(diào)查的通知 159
范本 物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷 160
范本 滿意度調(diào)查問卷統(tǒng)計表 163
范本 滿意率統(tǒng)計表 165
范本 滿意度分析報告 166
范本 致小區(qū)業(yè)主的一封信 167
細節(jié)48：提供多樣化服務(wù) 169
經(jīng)典案例 ××園積極探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式 169
細節(jié)49：提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 171
環(huán)節(jié)10 客戶投訴處理
細節(jié)50：了解投訴原因 178
細節(jié)51：理解投訴者心理 181
細節(jié)52：建立投訴處理機制 182
范本 某物業(yè)管理公司投訴處理辦法 184
細節(jié)53：妥善處理投訴 186
細節(jié)54：回訪投訴者 187
細節(jié)55：整理投訴檔案 188
細節(jié)56：投訴統(tǒng)計與分析 189
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