目錄第一章 物業(yè)管理概述第一節(jié) 物業(yè)概述一、現(xiàn)代物業(yè)的概念2二、現(xiàn)代物業(yè)的性質(zhì)2三、現(xiàn)代物業(yè)的分類3四、現(xiàn)代物業(yè)管理的特點(diǎn)4五、現(xiàn)代物業(yè)管理的內(nèi)容5第二節(jié) 物業(yè)公司概述一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概述9二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)9三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的類型10四、如何設(shè)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)11五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)14六、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理16第二章 物業(yè)公司系統(tǒng)組織及運(yùn)作設(shè)計(jì)第一節(jié) 組織及運(yùn)作設(shè)計(jì)一、基本知識(shí)必備20二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)21三、公司管理決策分解24四、物業(yè)公司運(yùn)作系統(tǒng) 24第二節(jié) 管理處的運(yùn)作一、管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置原則25二、管理處運(yùn)作的系統(tǒng)支持25三、管理處的組織框架26四、管理處的運(yùn)作流程27第三章 物業(yè)公司治安保衛(wèi)管理第一節(jié) 物業(yè)公司治安保衛(wèi)管理綜述一、治安保衛(wèi)管理的含義及意義30二、治安管理的內(nèi)容和方式30三、治安管理的目的和特點(diǎn)31四、治安管理的義務(wù)和基本原則32五、治安保衛(wèi)工作的重點(diǎn)33第二節(jié) 物業(yè)公司治安保衛(wèi)管理崗位職責(zé)一、安保部經(jīng)理崗位職責(zé)35二、安保部主管崗位職責(zé)35三、安保部隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)36四、安保部班長(zhǎng)崗位職責(zé)36五、保安員崗位職責(zé)37六、巡邏隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)38七、巡邏保安員崗位職責(zé)38八、電視監(jiān)控保安員崗位職責(zé)39九、停車場(chǎng)保安員崗位職責(zé)39十、應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)員崗位職責(zé)40第三節(jié) 物業(yè)公司治安保衛(wèi)管理制度一、治安防范管理制度41二、保安人員管理規(guī)范43三、保安隊(duì)紀(jì)律46四、安全保衛(wèi)管理制度46五、日常巡查工作規(guī)程52六、大堂崗位工作規(guī)程54七、保安員交接班制度56八、巡邏崗位工作規(guī)程57九、對(duì)講機(jī)的配備及使用管理制度58十、保安員獎(jiǎng)罰制度59第四節(jié) 物業(yè)公司治安保衛(wèi)管理表格一、來(lái)訪人員登記表60二、治安報(bào)案登記表61三、保安員交接班記錄表61四、安保部重大事件總結(jié)報(bào)告62五、保安班長(zhǎng)巡邏簽到卡62六、失物移交記錄表63七、值班情況記錄表63八、防盜報(bào)警對(duì)講電話保養(yǎng)記錄表64九、防盜網(wǎng)安裝統(tǒng)計(jì)表64第四章 物業(yè)公司消防管理第一節(jié) 物業(yè)公司消防管理概述一、消防管理綜述66二、消防管理的原則67三、做好消防管理的措施67四、特殊消防管理的方法 70第二節(jié) 物業(yè)公司消防管理崗位職責(zé)一、消防部主任崗位職責(zé)70二、消防部副主任崗位職責(zé)71三、消防助理崗位職責(zé)71四、消防部值班員崗位職責(zé)72五、消防員崗位職責(zé)73六、滅火組崗位職責(zé)74第三節(jié) 物業(yè)公司消防管理制度一、物業(yè)消防管理制度76二、消防安全檢查制度78三、消防控制中心管理制度78四、消防中心值班員崗位制度79五、滅火器材管理規(guī)定80六、滅火應(yīng)急方案（預(yù)案）和進(jìn)行消防演習(xí)的規(guī)定81七、消防設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)監(jiān)管規(guī)程83八、臨時(shí)動(dòng)火審批制度85第四節(jié) 物業(yè)公司消防管理表格一、消防檢查整改通知單86二、消防中心值班記錄表87三、消防巡邏記錄表88四、消防演練記錄表88五、滅火器配置統(tǒng)計(jì)表89六、消防設(shè)備月保養(yǎng)記錄表90七、消防設(shè)備年保養(yǎng)記錄表91第五章 物業(yè)公司環(huán)境與綠化管理第一節(jié) 環(huán)境與綠化管理綜述一、環(huán)境與綠化概念94二、環(huán)境部的架構(gòu)及管理內(nèi)容94三、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)的內(nèi)容和特點(diǎn)97四、環(huán)境綠化的意義98五、綠地布置的原則及內(nèi)容98第二節(jié) 物業(yè)公司環(huán)境與綠化管理崗位職責(zé)一、環(huán)境主管崗位職責(zé)100二、綠化部主任崗位職責(zé)100三、綠化部副主任崗位職責(zé)101四、綠化領(lǐng)班崗位職責(zé)101五、綠化技術(shù)人員崗位職責(zé)102六、綠化員崗位職責(zé)102七、花圃組員工崗位職責(zé)102第三節(jié) 物業(yè)公司環(huán)境與綠化管理制度一、物業(yè)公司環(huán)境部?jī)?nèi)部管理制度103二、物業(yè)公司環(huán)境管理制度104第四節(jié) 物業(yè)公司環(huán)境與綠化管理表格一、保潔巡查記錄表106二、消殺（毒）工作記錄表107三、小區(qū)綠化清單107四、綠化養(yǎng)護(hù)日檢表108五、綠化工具使用登記表109六、綠化噴藥記錄表110第六章 物業(yè)公司保潔管理第一節(jié) 物業(yè)公司保潔管理概述一、保潔管理的概念及原則112二、保潔管理的意義和內(nèi)容113三、做好保潔管理的相關(guān)措施114四、保潔管理的范圍和制度建設(shè)115第二節(jié) 物業(yè)公司保潔管理崗位職責(zé)一、保潔部經(jīng)理崗位職責(zé)116二、保潔部主管崗位職責(zé)117三、保潔部領(lǐng)班崗位職責(zé)117四、保潔員崗位職責(zé)117五、公共衛(wèi)生清潔員崗位職責(zé)118六、室內(nèi)清潔員崗位職責(zé)118七、室外清潔員崗位職責(zé)118第三節(jié) 物業(yè)公司保潔管理制度一、保潔管理制度119二、日常保潔及檢查規(guī)定122三、消殺規(guī)程及檢查規(guī)定130第四節(jié) 物業(yè)公司保潔管理表格一、環(huán)境清潔檢查表133二、清潔設(shè)備、設(shè)施清單134三、清潔員崗位安排表134四、地面清潔每周考核表135五、電梯清潔衛(wèi)生職責(zé)劃分表135六、樓層清潔每周抽查表136七、會(huì)議室清潔檢查表137八、消殺服務(wù)記錄表138第七章 物業(yè)公司車輛管理第一節(jié) 物業(yè)公司車輛管理概述一、車輛管理的概念及特點(diǎn)140二、停車場(chǎng)（庫(kù)）的建設(shè)140第二節(jié) 物業(yè)公司車輛管理崗位職責(zé)一、車庫(kù)管理員崗位職責(zé)142二、車輛安全員崗位職責(zé)142三、出入口車輛管理員崗位職責(zé)143四、自行車管理員崗位職責(zé)143第三節(jié) 物業(yè)公司車輛管理制度一、車輛安全管理辦法144二、內(nèi)部車輛管理制度146三、車輛管理員工作制度148四、門衛(wèi)車輛管理員工作制度148五、轄區(qū)內(nèi)車輛管理制度149六、停車卡的辦理和使用制度152七、對(duì)進(jìn)入停車場(chǎng)車輛的管理規(guī)定152八、交通車輛行駛停放管理制度153九、停車場(chǎng)管理制度153十、停車場(chǎng)收費(fèi)管理作業(yè)指導(dǎo)書154十一、值班室（崗?fù)ぃ┕芾硪?guī)定157十二、道口崗工作規(guī)程157十三、停車場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施159第四節(jié) 物業(yè)公司車輛管理表格一、車位統(tǒng)計(jì)匯總表161二、機(jī)動(dòng)車輛出入登記表162三、車輛管理日檢表162四、車輛管理設(shè)備及設(shè)施清單163五、停車場(chǎng)收費(fèi)登記表164六、停車場(chǎng)每月收費(fèi)匯總表165七、停車場(chǎng)收費(fèi)崗交接班記錄表166第八章 物業(yè)公司工程管理第一節(jié) 物業(yè)公司工程管理概述一、工程管理部的性質(zhì)及內(nèi)容168二、工程管理部的組織結(jié)構(gòu)168三、設(shè)備維修保養(yǎng)方法170第二節(jié) 物業(yè)公司工程管理崗位職責(zé)一、工程管理部經(jīng)理崗位職責(zé)170二、維修班長(zhǎng)崗位職責(zé)171三、機(jī)電管理員崗位職責(zé)171四、電梯運(yùn)行司機(jī)崗位職責(zé)172五、變電室值班員崗位職責(zé)172六、弱電通信維修工崗位職責(zé)173七、強(qiáng)電照明維修工崗位職責(zé)174第三節(jié) 物業(yè)公司工程管理制度一、工程管理部管理制度175二、維修工交接班制度179三、設(shè)備日常巡檢制度180四、空調(diào)機(jī)房管理制度180五、配電房管理制度181六、水泵房和地下水池設(shè)備的操作及保養(yǎng)和維修制度182七、維修電工操作制度185八、電梯安全管理制度185九、設(shè)備潤(rùn)滑管理制度186十、設(shè)備日常維修制度187十一、設(shè)備事故處理制度188十二、新增設(shè)備管理制度188十三、電氣機(jī)械設(shè)備操作制度189十四、轉(zhuǎn)讓和報(bào)廢設(shè)備管理制度189十五、業(yè)主室內(nèi)裝修驗(yàn)收管理制度189第四節(jié) 物業(yè)公司設(shè)備保障管理表格一、工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告表191二、公共設(shè)施維修保養(yǎng)記錄表191三、設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃表192四、設(shè)備事故報(bào)告單193五、個(gè)人領(lǐng)用工具（物品）登記表193六、水泵運(yùn)行日檢表194七、空調(diào)系統(tǒng)日常巡檢記錄表195八、電梯維修保養(yǎng)月考評(píng)表196九、防盜報(bào)警對(duì)講電話保養(yǎng)記錄表197十、更換電表（水表）記錄表197十一、房屋設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃表198十二、業(yè)主室內(nèi)裝修工程驗(yàn)收表198第九章 物業(yè)公司人力資源管理第一節(jié) 物業(yè)公司人力資源管理概述一、人力資源管理的概念200二、人力資源部組織結(jié)構(gòu)200三、人力資源管理流程201四、人力資源規(guī)劃的內(nèi)容及步驟203第二節(jié) 物業(yè)公司人力資源管理崗位職責(zé)一、人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé)205二、人力資源部主管崗位職責(zé)205三、培訓(xùn)主管崗位職責(zé)206四、培訓(xùn)專員崗位職責(zé)207第三節(jié) 物業(yè)公司人力資源管理制度一、物業(yè)公司員工聘用制度207二、員工工作證及卡管理制度209三、員工考勤與休假管理制度210四、物業(yè)公司員工培訓(xùn)辦法213五、物業(yè)公司薪資管理制度217六、績(jī)效評(píng)估管理辦法220七、員工獎(jiǎng)勵(lì)制度224八、員工處罰制度226九、員工離職管理規(guī)定227十、外駐員工管理辦法229十一、員工提案管理規(guī)定230第四節(jié) 物業(yè)公司人力資源管理表格一、員工招聘申請(qǐng)表232二、應(yīng)聘人員登記表233三、員工考勤表234四、員工培訓(xùn)記錄表235五、員工請(qǐng)假申請(qǐng)單236六、員工加班申請(qǐng)表237七、員工獎(jiǎng)懲登記表238八、員工績(jī)效評(píng)估表239九、人員調(diào)動(dòng)申請(qǐng)單240十、人事資料記錄表240十一、員工人事資料卡241十二、員工離職交接清單242第十章 物業(yè)公司行政管理第一節(jié) 物業(yè)公司行政管理概述一、行政管理的概念和特點(diǎn)244二、行政管理部門的職責(zé)245三、日常行政事務(wù)管理245四、會(huì)議管理246五、日常接待管理248六、文書檔案管理249七、后勤管理249第二節(jié) 物業(yè)公司行政管理崗位職責(zé)一、行政部主任崗位職責(zé)252二、行政部副主任崗位職責(zé)252三、行政部文員崗位職責(zé)252四、行政助理兼采購(gòu)員崗位職責(zé)253五、前臺(tái)崗位職責(zé)253六、庫(kù)房管理員兼文員崗位職責(zé)254七、辦公用品管理員崗位職責(zé)254八、打字及復(fù)印員崗位職責(zé)255第三節(jié) 物業(yè)公司行政管理制度一、辦公用品管理制度255二、物品領(lǐng)用制度256三、來(lái)訪接待制度258四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線管理規(guī)定259五、財(cái)產(chǎn)管理制度260六、庫(kù)房鑰匙管理規(guī)定261七、材料出入庫(kù)管理制度262八、印信管理制度262九、文件管理制度264十、檔案管理制度267十一、文印室管理制度269十二、網(wǎng)絡(luò)使用管理制度270十三、電子郵件管理制度272十四、會(huì)議管理辦法274十五、宴請(qǐng)接待制度275十六、出差管理制度277十七、保密管理制度278十八、員工保密紀(jì)律279十九、工作服管理制度280二十、節(jié)假日和干部值班制度282第四節(jié) 物業(yè)公司行政管理表格一、辦公用品申購(gòu)單283二、辦公用品領(lǐng)用單284三、接待安排表284四、員工出差申請(qǐng)單285五、印章使用申請(qǐng)單286六、文件歸檔登記表286七、資料歸檔登記表287八、檔案借閱登記表287九、會(huì)議記錄表288十、衛(wèi)生狀況檢查表289十一、高級(jí)職員宿舍公物配置登記表290第十一章 物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理第一節(jié) 物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理概述一、財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容和任務(wù)292二、財(cái)務(wù)部職責(zé)292三、財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)293四、做好物業(yè)管理費(fèi)的核算工作294五、做好物業(yè)收費(fèi)工作294第二節(jié) 物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理崗位職責(zé)一、財(cái)務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)296二、資產(chǎn)核算員崗位職責(zé)296三、資金主管崗位職責(zé)297四、會(huì)計(jì)員崗位職責(zé)298五、現(xiàn)金出納員崗位職責(zé)299六、工資核算員崗位職責(zé)299七、收費(fèi)員崗位職責(zé)300第三節(jié) 物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理制度一、財(cái)務(wù)管理規(guī)定300二、公司預(yù)算管理制度303三、財(cái)務(wù)計(jì)劃管理制度307四、公司財(cái)產(chǎn)管理制度308五、公司借款制度310六、費(fèi)用報(bào)銷管理規(guī)定311七、出納作業(yè)制度312八、支票管理制度314九、發(fā)票、收據(jù)管理辦法315十、現(xiàn)金、銀行存款管理制度317十一、差旅費(fèi)開支制度319十二、管理處收支管理規(guī)定319十三、會(huì)計(jì)檔案管理制度321第四節(jié) 物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理表格一、管理費(fèi)用預(yù)算分配表323二、發(fā)票領(lǐng)用登記表324三、應(yīng)收管理費(fèi)明細(xì)表325四、管理費(fèi)欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)分析表325五、管理費(fèi)收繳情況表326六、應(yīng)收電費(fèi)明細(xì)表326七、年度水費(fèi)統(tǒng)計(jì)表327八、轉(zhuǎn)賬支票使用明細(xì)表328第十二章 物業(yè)公司社區(qū)文化管理第一節(jié) 物業(yè)公司社區(qū)文化管理概述一、社區(qū)及社區(qū)文化的內(nèi)容330二、社區(qū)文化活動(dòng)的策劃331三、社區(qū)文化建設(shè)的功能332四、社區(qū)文化建設(shè)的原則333五、社區(qū)文化建設(shè)的方法334第二節(jié) 物業(yè)公司社區(qū)文化管理崗位職責(zé)一、社區(qū)文化部部長(zhǎng)崗位職責(zé)335二、社區(qū)文化主管崗位職責(zé)336三、社區(qū)文化管理員崗位職責(zé)336四、健身房主管崗位職責(zé)337五、健身房服務(wù)員崗位職責(zé)337第三節(jié) 物業(yè)公司社區(qū)文化管理制度一、社區(qū)文化工作制度338二、社區(qū)文化活動(dòng)工作規(guī)范340三、社區(qū)圖書室管理制度342四、社區(qū)電子閱覽室管理制度343五、社區(qū)文化活動(dòng)室管理制度344第四節(jié) 物業(yè)公司社區(qū)文化管理表格一、社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃申報(bào)表345二、社區(qū)活動(dòng)登記表346三、社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表347四、社區(qū)文化活動(dòng)設(shè)備及設(shè)施清單348第十三章 物業(yè)公司服務(wù)中心管理第一節(jié) 物業(yè)公司服務(wù)中心管理概述一、服務(wù)中心的性質(zhì)及工作內(nèi)容350二、業(yè)主投訴處理351第二節(jié) 物業(yè)公司服務(wù)中心崗位職責(zé)一、服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)352二、服務(wù)中心主任崗位職責(zé)353三、服務(wù)中心副主任崗位職責(zé)353四、服務(wù)中心主管崗位職責(zé)354五、服務(wù)中心前臺(tái)接待員崗位職責(zé)355六、服務(wù)中心文員崗位職責(zé)355七、服務(wù)中心管理員崗位職責(zé)355第三節(jié) 物業(yè)公司服務(wù)中心管理制度一、服務(wù)中心管理規(guī)定356二、服務(wù)中心回訪制度359三、服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范361四、便民服務(wù)制度364五、服務(wù)中心值班規(guī)定365六、業(yè)主有償維修及回訪工作規(guī)程366七、物業(yè)服務(wù)費(fèi)（管理費(fèi)）收費(fèi)工作規(guī)程367八、拖欠費(fèi)用催繳作業(yè)指導(dǎo)書367九、業(yè)主意見征詢工作規(guī)程368十、業(yè)主來(lái)電來(lái)訪接待工作規(guī)程369十一、業(yè)主檔案管理規(guī)定370十二、住戶投訴處理辦法371十三、業(yè)主（住戶）搬出物品管理規(guī)定373第四節(jié) 物業(yè)公司服務(wù)中心管理表格一、業(yè)主/用戶入住登記表374二、業(yè)主/用戶滿意率統(tǒng)計(jì)表375三、租戶入住業(yè)主授權(quán)書376四、物業(yè)接管鑰匙移交明細(xì)表377五、業(yè)主/用戶裝修申請(qǐng)表378六、業(yè)主/用戶動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表379七、放行條379八、業(yè)主/用戶遷出調(diào)查表380九、業(yè)主/用戶投訴處理登記表381參考文獻(xiàn)382