第一編 導游服務(wù)理論
第一章 導游服務(wù)
引言
本章學習目標
第一節(jié) 導游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
一、世界導游服務(wù)的產(chǎn)生歷程
二、中國導游服務(wù)的發(fā)展歷程
三、中國導游服務(wù)的發(fā)展趨勢
第二節(jié) 導游服務(wù)的類型與內(nèi)容
一、導游服務(wù)的內(nèi)涵
二、導游服務(wù)的類型
三、導游服務(wù)的內(nèi)容
第三節(jié) 導游服務(wù)的地位與作用
一、導游服務(wù)的地位
二、導游服務(wù)的作用
第四節(jié) 導游服務(wù)的性質(zhì)與特點
一、導游服務(wù)的性質(zhì)
二、導游服務(wù)的特點
第五節(jié) 導游服務(wù)的基本原則
一、游客至上原則
二、經(jīng)濟效益和社會效益相結(jié)合的原則
三、合理而可能的原則
思考與練習

第二章 導游員
引言
本章學習目標
第一節(jié) 導游員的概念與分類
一、導游員的概念
二、導游員的分類
第二節(jié) 導游員的職責與行為規(guī)范
一、導游員的職責
二、導游員的行為規(guī)范
第三節(jié) 導游員的職業(yè)素質(zhì)
一、品德端正
二、知識廣博
三、身心健康
四、形象良好
五、技能全面
六、自主創(chuàng)新
思考與練習
模擬操作題

第三章 導游服務(wù)質(zhì)量與導游管理
引言
本章學習目標
第一節(jié) 導游服務(wù)質(zhì)量及其管理
一、導游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
二、導游服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素
三、導游服務(wù)質(zhì)量評估標準
四、導游服務(wù)質(zhì)量管理
第二節(jié) 導游管理
一、導游管理的內(nèi)容與模式
二、導游激勵管理
三、導游培訓管理
思考與練習
模擬操作題

第二編 導游服務(wù)實務(wù)
第四章 團隊導游服務(wù)規(guī)程
引言
本章學習目標
第一節(jié) 導游服務(wù)團隊
一、導游服務(wù)團隊的構(gòu)成
二、導游服務(wù)團隊的協(xié)作效應(yīng)與方法
第二節(jié) 地方導游服務(wù)規(guī)程
一、服務(wù)準備
二、迎接服務(wù)
三、入住服務(wù)
四、核定日程
五、游覽服務(wù)
六、其他服務(wù)
七、送站服務(wù)
八、善后工作
第三節(jié) 全程導游服務(wù)規(guī)程
一、服務(wù)準備
二、首站服務(wù)
三、飯店服務(wù)
四、核定日程
五、各站服務(wù)
六、離站服務(wù)
七、轉(zhuǎn)移服務(wù)
八、抵站服務(wù)
九、末站服務(wù)
十、善后工作
第四節(jié) 領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)程
一、服務(wù)準備
二、全程陪同服務(wù)
三、善后工作
第五節(jié) 景區(qū)景點導游服務(wù)規(guī)程
一、服務(wù)準備
二、接待服務(wù)
三、送別服務(wù)
思考與練習
模擬操作題

第五章 散客導游服務(wù)規(guī)程
引言
本章學習目標
第一節(jié) 散客導游服務(wù)概述
一、散客旅游概念
二、散客旅游的特點
三、散客導游服務(wù)的特點
四、散客導游服務(wù)的要求
第二節(jié) 散客導游服務(wù)規(guī)程
一、接站服務(wù)
二、游覽服務(wù)
三、送站服務(wù)
思考與練習
模擬操作題

第六章 旅游者個別要求及問題的處理
引言
本章學習目標
第一節(jié) 旅游者個別要求處理的原則與方法
……
第七章 常見問題和事故的預防與處理

第三編 導游服務(wù)藝術(shù)
第八章 導游帶團藝術(shù)
第九章 導游語言藝術(shù)
第十章 導游講解藝術(shù)
第十一章 導游審美藝術(shù)
第十二章 導游個性化服務(wù)藝術(shù)

第四編 導游服務(wù)常識
第十三章 旅行服務(wù)必備知識
第十四章 社交禮儀基本知識
附錄 導游人員管理條例
參考文獻