目錄
第一章　 了解客戶關系管理 1
　 　 第一節(jié)　 本書介紹 1
　 　 第二節(jié)　 關于客戶關系管理 1
　 　 第三節(jié)　 為什么還有很多人沒完全了解 CRM 2
　 　 第四節(jié)　 客戶關系管理的概念介紹 3
　 　 第五節(jié)　 CRM 的原因分析 4
　 　 第六節(jié)　 為什么客戶關系管理工具不盡相同 5
　 　 第七節(jié)　 我們對于客戶關系管理的看法 5
　 　 第八節(jié)　 客戶關系管理是如何流行起來的 6
　 　 第九節(jié)　 客戶關系管理的工具 8
　 　 第十節(jié)　 客戶關系管理是否具有重大影響 9
　 　 第十一節(jié)　 小結 10
第二章　 客戶關系管理對企業(yè)的價值 11
　 　 第一節(jié)　 數(shù)字化轉型的服務主體 11
　 　 第二節(jié)　 客戶關系管理項目的長期性 12
　 　 第三節(jié)　 客戶關系管理項目的成功 14
　 　 第四節(jié)　 處理數(shù)據(jù)驅動架構 15
　 　 第五節(jié)　 多渠道互動 16
　 　 第六節(jié)　 價值創(chuàng)造 17
　 　 第七節(jié)　 績效評估 18
　 　 第八節(jié)　 小結 18
第三章　 銷售流程管理 20
　 　 第一節(jié)　 銷售流程設計 20
　 　 第二節(jié)　 銷售流程的不同階段 21
　 　 第三節(jié)　 機會學習 36
　 　 第四節(jié)　 目的和結果 36
　 　 第五節(jié)　 小結 37
第四章　 潛在客戶開發(fā) 38
　 　 第一節(jié)　 線索、 前景和機會: 營銷 38
　 　 第二節(jié)　 什么吸引人們 39
　 　 第三節(jié)　 什么是潛在客戶開發(fā) 39
　 　 第四節(jié)　 買家畫像 42
　 　 第五節(jié)　 前景和機會 45
　 　 第六節(jié)　 從潛在客戶到客戶關系管理 46
　 　 第七節(jié)　 小結 49
第五章　 客戶服務 51
　 　 第一節(jié)　 尋找解決方案 51
　 　 第二節(jié)　 提供有價值的服務來傳遞價值 53
　 　 第三節(jié)　 客戶體驗 54
　 　 第四節(jié)　 客戶服務信息技術工具 56
　 　 第五節(jié)　 客戶服務愿景2020 58
　 　 第六節(jié)　 案例學習 62
　 　 第七節(jié)　 小結 65
第六章　 數(shù)據(jù)架構 67
　 　 第一節(jié)　 信息和數(shù)據(jù) 67
　 　 第二節(jié)　 數(shù)據(jù)方法 71
　 　 第三節(jié)　 在現(xiàn)實生活中收集數(shù)據(jù)的影響和風險 75
　 　 第四節(jié)　 小結 76
第七章　 報告和預測 77
　 　 第一節(jié)　 流程報告 77
第二節(jié)　企業(yè)與企業(yè)之間、 復雜銷售流程中的報告和預測 78
　 　 第三節(jié)　 管道分析 79
　 　 第四節(jié)　 機會分析 79
　 　 第五節(jié)　 活動分析 80
　 　 第六節(jié)　 人員分析 81
　 　 第七節(jié)　 財務分析 82
　 　 第八節(jié)　 關于指標 82
　 　 第九節(jié)　 幸存者偏差 85
　 　 第十節(jié)　 銷售團隊的戰(zhàn)略 85
　 　 第十一節(jié)　 關于如今的報告 87
　 　 第十二節(jié)　 對銷售流程的預測 88
　 　 第十三節(jié)　 期待預見什么結果 89
　 　 第十四節(jié)　 報告和預測工具的選擇 90
　 　 第十五節(jié)　 小結 97
第八章　 CRM 工具的實施 99
　 　 第一節(jié)　 啟動 CRM 項目 99
　 　 第二節(jié)　 實施 CRM 方案 105
　 　 第三節(jié)　 CRM 項目可能的失敗原因 114
　 　 第四節(jié)　 小結 120
第九章　 如何選擇 CRM 平臺 122
　 　 第一節(jié)　 選擇的流程 122
　 　 第二節(jié)　 技術的選擇 122
　 　 第三節(jié)　 關于 CRM 平臺的決策 123
　 　 第四節(jié)　 CRM 的供應商和平臺 126
　 　 第五節(jié)　 CRM 平臺總結 132
　 　 第六節(jié)　 低代碼平臺 133
　 　 第七節(jié)　 低代碼平臺總結 138
　 　 第八節(jié)　 總結論 138