項(xiàng)目一 藥店認(rèn)知 001
任務(wù)一 了解行業(yè) 002
一、藥店類(lèi)型 003
二、各類(lèi)藥店的區(qū)別 003
三、藥店功能區(qū) 003
四、藥店經(jīng)營(yíng)相關(guān)法律法規(guī) 004
任務(wù)二 了解崗位 008
一、店經(jīng)理(店長(zhǎng))職責(zé) 008
二、值班經(jīng)理(領(lǐng)班)職責(zé) 009
三、執(zhí)業(yè)藥師(藥師)職責(zé) 009
四、營(yíng)業(yè)員(健康顧問(wèn))職責(zé) 009
五、收銀員職責(zé) 010
六、質(zhì)量管理員職責(zé) 010
七、藥品養(yǎng)護(hù)保管員職責(zé) 010

項(xiàng)目二 藥店基礎(chǔ)作業(yè) 013
任務(wù)一 營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備 014
一、個(gè)人方面的準(zhǔn)備 016
二、銷(xiāo)售方面的準(zhǔn)備 016
任務(wù)二 藥店收銀 019
一、收銀員操作規(guī)范 020
二、營(yíng)業(yè)款繳存操作規(guī)范 020
任務(wù)三 盤(pán)點(diǎn)補(bǔ)貨 024
一、藥品盤(pán)點(diǎn)管理 025
二、藥品補(bǔ)上貨管理 028
任務(wù)四 藥店防損 033
一、藥品日常防損管理 034
二、藥店防盜管理 035
三、藥店防搶管理 036
四、藥店防火管理 037
任務(wù)五 藥店交接班 042
一、交接班的必要性及要求 043
二、交接班商品交接 043
三、交接班財(cái)務(wù)交接 044
四、交接班其他經(jīng)營(yíng)事宜交接 044
任務(wù)六 填寫(xiě)質(zhì)量報(bào)表 047
一、與藥品相關(guān)的質(zhì)量報(bào)表 048
二、場(chǎng)地及儀器設(shè)備質(zhì)量報(bào)表 053
三、人員相關(guān)質(zhì)量管理記錄 054
四、藥品監(jiān)督部門(mén)監(jiān)管記錄 055
任務(wù)七 填報(bào)經(jīng)營(yíng)報(bào)表 058
一、企業(yè)基本情況表 059
二、門(mén)店周工作計(jì)劃表 060
三、每月月初工作表 061
四、每月月末工作表 061
五、門(mén)店促銷(xiāo)執(zhí)行表 062
六、門(mén)店月度會(huì)議分析表 063
七、門(mén)店日清工作表 063
八、門(mén)店早會(huì)執(zhí)行表 065

項(xiàng)目三 藥店商品陳列 069
任務(wù)一 陳列準(zhǔn)備 070
一、藥品的分類(lèi)陳列要求 071
二、關(guān)鍵陳列位 072
三、磁石點(diǎn)理論 072
任務(wù)二 陳列商品 077
一、零售藥店商品陳列的原則 077
二、藥品陳列的常用技巧 078
任務(wù)三 手繪POP海報(bào) 083
一、手繪POP的工具 084
二、手繪POP的字體 084
三、手繪POP書(shū)寫(xiě)技巧 085

項(xiàng)目四 藥店商品銷(xiāo)售服務(wù) 090
任務(wù)一 接待顧客 092
一、藥店員工接待禮儀 093
二、識(shí)別不同類(lèi)型的顧客 095
三、接近顧客的技巧 096
任務(wù)二 問(wèn)病主訴 102
一、問(wèn)病的基本要求 103
二、詢(xún)問(wèn)疾病特征 103
三、詢(xún)問(wèn)既往史 104
四、問(wèn)病的技巧及注意事項(xiàng) 104
任務(wù)三 藥品推介 109
一、藥品推介流程 110
二、藥品推介的基本原則 110
三、藥品連帶銷(xiāo)售的技巧 112
四、藥品銷(xiāo)售中注意運(yùn)用FAB法則 112
任務(wù)四 用藥指導(dǎo) 116
一、常規(guī)用藥指導(dǎo) 117
二、特殊人群用藥指導(dǎo) 120
三、特殊劑型用藥指導(dǎo) 122
任務(wù)五 慢病管理 128
一、慢病主要管理范圍 129
二、門(mén)店慢病患者服務(wù)流程 129
三、常用慢病基本儀器的使用 131
四、健康教育 132

項(xiàng)目五 中藥柜銷(xiāo)售服務(wù) 136
任務(wù)一 中藥飲片調(diào)劑服務(wù) 137
一、調(diào)劑設(shè)施 138
二、調(diào)劑工具 140
三、調(diào)劑流程 141
四、調(diào)劑過(guò)程中的注意事項(xiàng) 142
任務(wù)二 中藥臨方炮制加工服務(wù) 145
一、中藥代煎 146
二、中藥切片 148
三、中藥打粉 149
四、熬糕 150
任務(wù)三 藥食同源中藥飲片的銷(xiāo)售服務(wù) 154
一、概述 155
二、藥食同源中藥的種類(lèi) 155
三、藥食同源中藥飲片食療的用法和用量 155
四、藥食同源中藥飲片食療的注意事項(xiàng) 157

項(xiàng)目六 門(mén)店促銷(xiāo) 160
任務(wù)一 促銷(xiāo)策劃 161
一、門(mén)店促銷(xiāo)的目的、特征和方式 162
二、促銷(xiāo)策劃書(shū)的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容 163
任務(wù)二 促銷(xiāo)實(shí)施 172
一、促銷(xiāo)的信息發(fā)布、人員安排 173
二、促銷(xiāo)材料的準(zhǔn)備和場(chǎng)地布置要求 174
三、促銷(xiāo)實(shí)施的注意事項(xiàng) 175
四、活動(dòng)評(píng)價(jià) 175
任務(wù)三 售后服務(wù) 179
一、藥品退換貨的程序和要求 180
二、顧客投訴異議的處理 180

項(xiàng)目七 網(wǎng)上藥店運(yùn)營(yíng) 184
任務(wù)一 商品呈現(xiàn) 185
一、商品選擇 187
二、商品信息 187
任務(wù)二 店鋪裝修 192
一、網(wǎng)上藥店首頁(yè)布局的原則 192
二、網(wǎng)上藥店首頁(yè)的基本組成 193
任務(wù)三 客戶(hù)服務(wù) 197
一、客服知識(shí)準(zhǔn)備 198
二、客服行為規(guī)范 199
三、客服商品推介 200
四、客服訂單催付 201
五、客戶(hù)問(wèn)題處理 201
任務(wù)四 物流評(píng)價(jià) 206
一、訂單管理 206
二、客戶(hù)評(píng)價(jià) 208
任務(wù)五 微營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng) 212
一、微營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容選擇 212
二、推廣引流技巧 214
三、互動(dòng)留存技巧 215
任務(wù)六 直播運(yùn)營(yíng) 219
一、團(tuán)隊(duì)籌劃 220
二、商品籌劃 221
三、場(chǎng)景籌劃 222
四、直播實(shí)施過(guò)程 222

項(xiàng)目八 藥店拓展 227
任務(wù)一 藥店選址和開(kāi)辦 228
一、商圈 228
二、影響選址的因素和藥店選址的原則 229
三、確定藥店經(jīng)營(yíng)策略的原則和方法 230
四、開(kāi)辦的必備條件 233
五、醫(yī)保定點(diǎn)藥店開(kāi)辦的要求 234
任務(wù)二 布置營(yíng)業(yè)賣(mài)場(chǎng) 237
一、招牌設(shè)計(jì)的內(nèi)容 238
二、營(yíng)業(yè)賣(mài)場(chǎng)的出入口設(shè)計(jì)要求 239
三、設(shè)施設(shè)備的管理要求 241
四、環(huán)境管理要求 242
任務(wù)三 運(yùn)營(yíng)DTP藥店 248
一、DTP藥店的基礎(chǔ)介紹 249
二、DTP藥店與醫(yī)院、傳統(tǒng)藥店的區(qū)別 249
三、DTP藥店運(yùn)轉(zhuǎn)模式 249
四、DTP藥店藥事服務(wù) 250

參考文獻(xiàn) 254