《客戶關(guān)系管理》隨著客戶中心時代的來臨，企業(yè)越來越重視與客戶的關(guān)系，客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生。《客戶關(guān)系管理》分上、中、下三篇全面闡述了客戶關(guān)系管理的三層含義。上篇客戶關(guān)系管理原理，主要介紹客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生、發(fā)展、內(nèi)涵及其與其他相關(guān)營銷理念的關(guān)系，以及客戶滿意、客戶忠誠、客戶價值等基本概念。中篇客戶關(guān)系管理過程，主要闡述企業(yè)進行客戶關(guān)系管理的具體方法和策略，包括如何選擇和獲取客戶，如何保持和提升客戶價值，如何防止客戶流失或贏回流失客戶以及如何對客戶關(guān)系管理進行績效評價。下篇客戶關(guān)系管理技術(shù)，主要介紹企業(yè)在客戶關(guān)系管理過程中所使用的相關(guān)技術(shù)，包括客戶數(shù)據(jù)管理技術(shù)、銷售自動化與營銷自動化技術(shù)、呼叫中心技術(shù)以及客戶關(guān)系管理軟件等。
《客戶關(guān)系管理》可以作為國內(nèi)高等院校市場營銷專業(yè)及其他經(jīng)濟管理類本科生、研究生和MBA學生的教科書，也可以供企業(yè)的客戶關(guān)系管理人員參考使用。
上篇 客戶關(guān)系管理原理
第一章 客戶關(guān)系管理概述
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
第三節(jié) 與客戶關(guān)系管理相關(guān)的其他營銷理念
綜合案例迪克連鎖超市的客戶關(guān)系管理
思考題
第二章 客戶滿意與客戶忠誠
第一節(jié) 客戶滿意
第二節(jié) 客戶忠誠
第三節(jié) 客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān)系
綜合案例“客戶忠誠方案”：德士高的俱樂部卡
思考題
第三章 客戶價值管理
第一節(jié) 客戶價值的概念
上篇 客戶關(guān)系管理原理
第一章 客戶關(guān)系管理概述
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
第三節(jié) 與客戶關(guān)系管理相關(guān)的其他營銷理念
綜合案例迪克連鎖超市的客戶關(guān)系管理
思考題
第二章 客戶滿意與客戶忠誠
第一節(jié) 客戶滿意
第二節(jié) 客戶忠誠
第三節(jié) 客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān)系
綜合案例“客戶忠誠方案”：德士高的俱樂部卡
思考題
第三章 客戶價值管理
第一節(jié) 客戶價值的概念
第二節(jié) 客戶價值的評價
第三節(jié) 客戶價值管理的意義
綜合案例大客戶策略：華為成功之道
思考題 49中篇客戶關(guān)系管理過程
中篇 客戶關(guān)系管理過程
第四章 客戶選擇和獲取
第一節(jié) 分析目標客戶
第二節(jié) 選擇潛在客戶
第三節(jié) 獲取潛在客戶
綜合案例麥德龍的目標客戶界定和分析
思考題
第五章 客戶保持和價值提升
第一節(jié) 保持客戶
第二節(jié) 提升客戶價值
綜合案例點滴關(guān)愛，盡在惠氏
思考題
第六章 客戶流失與贏回
第一節(jié) 客戶流失的原因
第二節(jié) 客戶流失預警
第三節(jié) 流失客戶的贏回
綜合案例南方貝爾移動公司的客戶贏回策略
思考題
第七章 客戶關(guān)系管理績效管理
第一節(jié) CRM績效管理的內(nèi)容
第二節(jié) CRM績效測評的方法和關(guān)鍵維度
第三節(jié) 客戶忠誠度與滿意度的測量
第四節(jié) CRM的內(nèi)部運行績效評價
第五節(jié) CRM投資回報分析
綜合案例一家航空公司改進客戶服務(wù)后的投資回報率
思考題 121下篇客戶關(guān)系管理技術(shù)
下篇 客戶關(guān)系管理技術(shù)
第八章 客戶數(shù)據(jù)管理
第一節(jié) 客戶數(shù)據(jù)的收集
第二節(jié) 數(shù)據(jù)的存儲
第三節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘
第四節(jié) 客戶隱私的保護
綜合案例Yapi Kredi?數(shù)據(jù)挖掘輔助交叉銷售
思考題
第九章 營銷自動化和銷售自動化
第一節(jié) CRM的營銷自動化
第二節(jié) CRM的銷售自動化
綜合案例Turbo CRM助力中國平安保險客戶管理業(yè)務(wù)
思考題
第十章 客戶服務(wù)與支持中心
第一節(jié) CRM中客戶服務(wù)與支持系統(tǒng)
第二節(jié) 呼叫中心概述
第三節(jié) 呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu)
第四節(jié) 呼叫中心的地位和作用
第五節(jié) 呼叫中心的建設(shè)與管理
綜合案例中外運敦豪“中國最佳呼叫中心”
思考題
第十一章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與應(yīng)用
第一節(jié) CRM軟件系統(tǒng)概述
第二節(jié) CRM軟件的構(gòu)成及功能
第三節(jié) CRM系統(tǒng)的實施
綜合案例某生物公司客戶關(guān)系管理軟件的應(yīng)用
思考題
參考文獻
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