暢銷10年的銷售圣經(jīng),累計(jì)銷量過50萬冊(cè);美國最權(quán)威消費(fèi)行為學(xué)家20年研究成果;行銷全球27個(gè)國家,影響數(shù)十家世界500強(qiáng)企業(yè);電商和零售業(yè)最不希望競爭對(duì)手看到的書;當(dāng)當(dāng)CEO李國慶作序推薦
新版序互聯(lián)網(wǎng)改變購物世界
第一部分
購物學(xué)的奧秘
購物學(xué)就是要告訴人們?cè)撛鯓邮褂眠@些工具:怎樣設(shè)計(jì)出購物者真正能看到的廣告牌,如何確保每條信息都被放在恰當(dāng)?shù)奈恢眯麄,如何擺放陳列品,才能讓顧客更舒服、更愿意瀏覽,怎樣確保購物者能到達(dá)想去的每一個(gè)角落。
第一章購物學(xué)的誕生
第二章零售商和營銷商所不知道的
第二部分
購物機(jī)理學(xué):商家應(yīng)在哪些方面下工夫
聰明的商店總是依照人們?cè)鯓有凶咭约翱词裁吹胤絹磉M(jìn)行設(shè)計(jì)。這些商店在設(shè)計(jì)時(shí)肯定會(huì)分析并利用人們的移動(dòng)習(xí)慣,而絕不會(huì)忽略這些習(xí)慣,或者更糟糕地,企圖去改變它們。
第三章緩沖地帶的妙用
第四章顧客需要騰出一只手
第五章廣告牌的效應(yīng)
第六章設(shè)計(jì)購買線路
第七章急顧客之所需
第三部分
購物人口統(tǒng)計(jì)學(xué):不同群體的購物行為研究
在這個(gè)“男人來自火星,女人來自金星”的世界,我們非常關(guān)注男人和女人在商店里不同的行為。有些不同之處是可以預(yù)見的:女人更擅長購物,而男人是桀驁不馴的“獨(dú)行俠”。但是隨著男人和女人之間的關(guān)系的改變,他們的購物行為也發(fā)生了變化,而這對(duì)于商業(yè)來說意義深遠(yuǎn)。
第八章像男人那樣購物
第九章女人到底想要什么
第十章你懂老年消費(fèi)者嗎
第十一章孩子的錢不好賺
第四部分
購物動(dòng)力學(xué):觀,聞,觸,買
我們對(duì)這個(gè)世界的很多直觀感受都來自于購物。我們還在別的什么地方對(duì)一件事物也想仔細(xì)看個(gè)究竟嗎?當(dāng)然是博物館,但是在那里什么都不能碰,那兒不是禮品店——一種零售環(huán)境。商店里有大量可觸摸和感受的機(jī)會(huì),即使并不需要買什么東西,我們也可以去摸摸并試著感受一下。
第十二章感官與購物
第十三章商店成功經(jīng)營的三大法寶
第十四章延長購物的好時(shí)段,縮短等候的差時(shí)段
第十五章巧扮收款臺(tái)
第十六章商品推銷的小竅門
第五部分
購物未來學(xué):全球商業(yè)的新模式
雖然購物是全世界的活動(dòng),但是我們的工作一直都沒變,那就是摸清楚從巴黎到東京具有共性的東西,哪些是經(jīng)久不變的,以及像視力、慣用右手和性別等生理要素在購物中所起的作用。要搞清楚是什么在改變,以及為什么改變。
第十七章互聯(lián)網(wǎng)帶來購物新挑戰(zhàn)
第十八章感受全球購物文化
第十九章體驗(yàn)異地消費(fèi)模式
第二十章購物學(xué)研究的新展望
第一章 購物學(xué)的誕生
好的,閑逛,閑逛,閑逛……現(xiàn)在停下腳步
噓,安靜一點(diǎn)。站在那棵盆栽棕櫚樹后面,拿出寫字板和筆。
做個(gè)偵探——跟蹤購物者
我們的跟蹤目標(biāo)是一位 40多歲的中年婦女,她穿著棕褐色風(fēng)衣、藍(lán)裙子,正在洗浴用品區(qū)選購商品。她正在撫摸毛巾,記下這點(diǎn)——她撫摸了一條、兩條、三條,總共四條毛巾。她正在查看價(jià)格標(biāo)簽,把這個(gè)也記錄下來。如果不想被發(fā)現(xiàn),就要小心,不要靠得太近。她從展示臺(tái)上拿起兩條毛巾,離開了洗浴用品區(qū),記下時(shí)間,F(xiàn)在,找準(zhǔn)時(shí)機(jī),尾隨到通道,繼續(xù)跟蹤她去下一站。
我們就此開始了在科學(xué)領(lǐng)域,特別是商品學(xué)領(lǐng)域的又一天。但是首先要說明一個(gè)基本問題:從何時(shí)起有了購物學(xué)這樣一門學(xué)科?
假如從人類學(xué)中分出一個(gè)學(xué)科來研究購物者在商店的購物行為,并將其與零售環(huán)境(不僅是商店,而且包括銀行和飯店)和真實(shí)有形的環(huán)境相結(jié)合,且滿足下面的兩個(gè)假設(shè),那么我們就不需要再發(fā)明購物學(xué)了,這里的零售環(huán)境不僅僅局限于陳列商品的貨架、貨柜和桌子,還包括每個(gè)標(biāo)志、橫幅、小冊(cè)子、方向指示牌和計(jì)算機(jī)信息交互設(shè)備、商店的出口和入口、窗戶和墻壁、自動(dòng)扶梯和直梯、樓梯和斜坡、在商店排隊(duì)等待付款的隊(duì)伍、收銀的隊(duì)伍、等待就餐的隊(duì)伍和排隊(duì)上洗手間的隊(duì)伍,以及每個(gè)通道的每個(gè)角落?偠灾,從停車場到商店的每個(gè)角落和縫隙都屬于零售環(huán)境,但對(duì)零售環(huán)境的研究卻不僅僅局限于這些。
需滿足的第一個(gè)假設(shè)是,人類學(xué)已經(jīng)研究了所有這些,不僅僅是研究商店,還科學(xué)地、精確地研究人們?cè)谏虡I(yè)場所里面的行為:他們?nèi)チ四睦,沒有到過哪些地方,去時(shí)要經(jīng)過哪里,他們看到了什么,忽略了什么,閱讀了哪些信息,沒有閱讀什么,以及他們?nèi)绾翁幚碛龅降拿恳患挛,他們(cè)鯓淤徫铩?/p>
或許你可能會(huì)認(rèn)為,已有精確的剖析技術(shù)和行為心理學(xué)對(duì)顧客怎樣從貨架上拿下一件毛衣仔細(xì)查看,或者閱讀藥盒上的說明或快餐店的菜單,或者使用購物筐,或是對(duì)自動(dòng)取款機(jī)前排隊(duì)的情景作出怎樣的反應(yīng)等,提出了分析和解釋。但是,假如人類學(xué)有所留意,而且不僅觀察,還核實(shí)、了解、列表分析和交叉參照過每個(gè)數(shù)據(jù)與細(xì)節(jié),甚至從最寬泛的數(shù)據(jù)(在一個(gè)普通的星期六上午有多少人走進(jìn)這家商店,按年齡、性別和購物量分組)到最狹義的數(shù)據(jù)(比如在超市里,那些年齡在 35歲以下、閱讀谷類食物包裝盒側(cè)面營養(yǎng)說明的男性購物者與那些只看盒子正面的購物者相比,前者更可能購買該產(chǎn)品嗎)都加以分析,那么,就滿足了第二個(gè)假設(shè)。
1997年,當(dāng)這本書剛剛完稿時(shí),學(xué)術(shù)界對(duì)本地市場或購物中心的了解,甚至少于對(duì)巴布亞新幾內(nèi)亞的市場的了解,因?yàn)?20世紀(jì)人類學(xué)研究的對(duì)象并不是發(fā)生在身邊的那些事。
到 1997年,我已經(jīng)為我所認(rèn)為正確的購物學(xué)理論奮斗了10年之久——然而從那之后,整個(gè)環(huán)境慢慢發(fā)生了轉(zhuǎn)變。全球許多公司現(xiàn)在正在雇用人類學(xué)家,把他們分配到每個(gè)工作組中,按現(xiàn)在流行的叫法就是“顧客分析小組”。人種學(xué)研究(我們知道人種學(xué)將人分成不同的種族、文化和各種不同特征的群體)是市場研究的主流。當(dāng)公司剛開始營業(yè)時(shí),之前作研究的同事以為我們的服務(wù)會(huì)供不應(yīng)求,但事實(shí)上,當(dāng)我向客戶介紹服務(wù)產(chǎn)品時(shí),卻被像外星人一樣被他們盯著。
從我辦公室到大廳之間有一間設(shè)備室,里面擺放著100多架攝錄設(shè)備。其中有 8毫米的攝錄機(jī)、硬盤攝像機(jī)、其他數(shù)碼器材,甚至一些老式的超8延時(shí)膠片攝像機(jī)。為了便于整理,我們?yōu)槊坎科鞑亩计鹆艘粋(gè)名字,攝像機(jī)的名字都來源于搖滾明星,數(shù)碼照相機(jī)則是按十二星座命名的。與數(shù)字編號(hào)相比,有姓有名的照相機(jī)使用的時(shí)間更長,因?yàn)樵谡障鄼C(jī)出現(xiàn)故障時(shí)我們發(fā)現(xiàn),比起數(shù)字命名的26號(hào)相機(jī),命名為吉米•亨德里克斯 ①的相機(jī)則被更快送到維修店。這里還堆積著成盒的空白 8毫米膠片,一卷的拍攝時(shí)間為兩個(gè)小時(shí),每個(gè)盒子里裝有 500卷膠片。每年,我們?cè)谌澜绶秶鷥?nèi)拍攝 5萬小時(shí)的膠片。公司還有數(shù)十部掌上電腦,用來錄入我們調(diào)查所得的成千上萬的購物者問卷,另外還有一些筆記本電腦和各種各樣的三腳架、托架、鏡頭和管線等攝像器材附件,這其中還包括一些封管膠帶。因?yàn)樗械臇|西都需要搬來搬去,所以這些東西都放在結(jié)實(shí)的箱子里。隔壁的工作室有兩套完整的數(shù)碼編輯器和 11個(gè)操作平臺(tái)用來回放所有的拍攝錄內(nèi)容。在這間工作室里,所有的器械完全可以制作電視臺(tái)水準(zhǔn)的紀(jì)錄片。我們的裝備確實(shí)很多,即使某所大學(xué)在采集原始調(diào)查數(shù)據(jù)方面的技術(shù)在世界上屬于領(lǐng)先地位,我們的這些器械也足以裝備這所大學(xué)的社會(huì)人類學(xué)院或者實(shí)驗(yàn)心理學(xué)院。
即便使用高科技設(shè)備,在過去 30年里,最重要的研究工具依然是普通的紙張,我們稱之為跟蹤單,手握這些單子的人被我們稱為跟蹤者。跟蹤者是購物學(xué)實(shí)地研究人員,是研究購物的學(xué)者,更為精確地說,是專門研究購物者的學(xué)者。他們的基本工作就是在商店里秘密地跟蹤購物者,記錄下他們的每一個(gè)行為。通常,跟蹤者最初是在商店入口處的角落閑逛,等待購物者進(jìn)來,這時(shí)跟蹤就開始了。跟蹤者會(huì)緊緊跟住某個(gè)沒有發(fā)現(xiàn)他們的顧客(或一群顧客)。只要購物者在商店(不包括去試衣間或休息室),跟蹤者就會(huì)在跟蹤單上記錄下顧客所做的每一件事情。
你適合當(dāng)“超市間諜”嗎?
跟蹤者與一般的學(xué)術(shù)研究者不同,因?yàn)樗麄冞h(yuǎn)離學(xué)術(shù)象牙塔,而且有能力適應(yīng)購物學(xué)這門在現(xiàn)實(shí)世界中成長起來的學(xué)科。起初,我們雇用了環(huán)境心理學(xué)專業(yè)的研究生,但是發(fā)現(xiàn)他們通常不太適合這項(xiàng)工作,在工作中經(jīng)常受到教科書上理論知識(shí)的束縛,因?yàn)檫@些學(xué)生總是想通過實(shí)踐來證實(shí)或推翻這些理論。結(jié)果,他們?nèi)狈ψ銐虻哪托膩黹L時(shí)間觀察這些購物者的購物行為。我們發(fā)現(xiàn),像劇作家、藝術(shù)家、演員、小說家、木偶劇演員這樣有創(chuàng)造力的人,比較適合做這項(xiàng)工作。他們沒有任何理論束縛,只會(huì)懷著無窮的好奇心觀察顧客的行為、方式,及思索顧客這么做的原因,這也是他們自身職業(yè)所需的基本技能。這些人沉著冷靜,富有觀察力,而且時(shí)間表比較靈活,只是不想精確地記錄人們?cè)诹闶凵虉鍪侨绾伪憩F(xiàn)的,但他們會(huì)設(shè)法去觀察大賣場這個(gè)整體及其中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。
當(dāng)發(fā)現(xiàn)某個(gè)人身上具備從事這項(xiàng)工作所需的性格和智慧時(shí),我們首先會(huì)在辦公室為他安排培訓(xùn)課程,因?yàn)橛性S多東西要學(xué)。例如,如何一邊觀察一邊作記錄,或者如何分辨出某人是在看標(biāo)簽還是在照標(biāo)簽旁邊的鏡子。還需向他們傳授最重要的跟蹤技能:如何靠近一個(gè)人觀察他而又不被發(fā)現(xiàn)。因?yàn)閷?duì)于我們的工作而言,不讓購物者意識(shí)到他們被人觀察是極其重要的,為了確保我們看到的是自然行為,除此之外別無他法。
事實(shí)上,我們可以和商店中的某個(gè)人站得非常近卻不被發(fā)覺,對(duì)此我們也感到詫異。我們發(fā)現(xiàn)站在購物者的背后不太好,因?yàn),這很容易會(huì)被察覺到;而站在顧客的旁邊,他會(huì)認(rèn)為你只是一位顧客而已,對(duì)他不會(huì)造成威脅,換言之,是可以忽略的人。從那個(gè)位置你可以和他靠得非常近,看清他具體在做什么,你能確定他摸過了9副高爾夫手套而不是 8副或 10副。傳授跟蹤技能之后,我們就可以讓跟蹤者進(jìn)入現(xiàn)實(shí)的商店環(huán)境中來看他們的觀察力。這時(shí)大多數(shù)跟蹤者會(huì)感到茫然無助。
跟蹤技術(shù)是可以傳授的,但是要將這項(xiàng)工作做好,還需要一定的智慧和強(qiáng)烈的興趣,而這些卻是無法傳授的。這其中的許多跟蹤者已經(jīng)與我們一起工作了 10年甚至更長的時(shí)間。
約翰一邊在我們公司(Envirosell)做實(shí)地調(diào)查跟蹤員一邊做幼兒教師已經(jīng) 10多年了。如果讓他去跟蹤一個(gè) 5歲的消費(fèi)者,他會(huì)有耐心嗎?當(dāng)然,因?yàn)樗呀?jīng)完成了 200個(gè)跟蹤調(diào)查任務(wù)。約翰中等個(gè)頭,棕色頭發(fā),身體瘦弱,眼角布滿魚尾紋,有一雙大腳,所以他站一整天都沒有任何問題。在我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)里,既有只跟蹤過 20次的新手、中級(jí)水平的跟蹤者,也有經(jīng)驗(yàn)豐富的跟蹤行家及團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人……有著 13年跟蹤和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)的諾厄,現(xiàn)在在紐約本部管理著 40多名雇員。諾厄是我們?cè)诩{什維爾招聘來的,那時(shí)他還是一名音樂系的學(xué)生,在最后一刻以候補(bǔ)名額來面試,但在工作 3小時(shí)后就立刻進(jìn)入狀態(tài)。他第一次來我辦公室時(shí)緊張得直冒汗(在這之前他從來沒有來過紐約)。13年之后,他依然稱我為帕科先生。
跟蹤者除了要測算和統(tǒng)計(jì)單獨(dú)購物行程中的每個(gè)重要舉動(dòng),還要清晰地描述顧客的每個(gè)細(xì)微動(dòng)作,然后根據(jù)觀察得出科學(xué)的推論。這些記錄累加起來就非常有意思,它們以不同的角度展示了在特定的條件下人們?nèi)绾卫觅徫锃h(huán)境。
不僅在北美, Envirosell在全球都雇用跟蹤者。截至2008年, Envirosell在墨西哥城、圣保羅、米蘭、班加羅爾、莫斯科和東京都設(shè)有分公司,每家分公司都擁有自己的跟蹤團(tuán)隊(duì)。在全世界范圍內(nèi), Envirosell的跟蹤員一個(gè)月在購物中心所花的時(shí)間超過大多數(shù)人幾年光顧這些地方的時(shí)間。他們需要光顧各種商業(yè)場所,從銀行、快餐店、高檔女裝精品店,到大型折扣店。
自 1997年起,我們又開拓了新的跟蹤場所,如音樂廳、體育館、火車站、機(jī)場、圖書館、博物館、酒店和網(wǎng)站(后來又增加了許多不同的場所),但是最佳地點(diǎn)依然是人們常去的購物中心。全球五十大零售商中,有將近一半與我們合作。在美國,排在《財(cái)富》雜志前100位的企業(yè)中有超過 1/3是我們的顧客。
跟蹤者所使用的表格是數(shù)據(jù)收集界的奇跡,它們是公司在 30年的跟蹤研究中逐步形成的,毫無疑問,這些表格對(duì)整個(gè)企業(yè)的發(fā)展極為關(guān)鍵,可以說是在信息存儲(chǔ)、檢索和非數(shù)字分化藝術(shù)領(lǐng)域取得的成就。我們已嘗試了掃描系統(tǒng)等特殊的軟件系統(tǒng),而且不斷地回到之前所使用的系統(tǒng),F(xiàn)在所使用的這套表格非常有用,而且十分靈活。因?yàn)橛辛送扛囊汉痛蛴C(jī),還可以在表格中迅速修改信息。跟蹤者要對(duì)不同的事物和走進(jìn)任何一個(gè)調(diào)查場所的顧客迅速作出反應(yīng),這種反應(yīng)能力對(duì)我們的成功至關(guān)重要。
多次調(diào)查同一家零售場所之后,至少有 1/3的調(diào)查會(huì)找出一些與客戶之前向我們所作的描述不符的信息。比如這家商場有 6個(gè)通道,而不是客戶所說的 7個(gè),貨架的布局以及我們受雇研究的一個(gè)月前置于商場、與顧客互動(dòng)的機(jī)器的使用情況也完全不是他們所描述的那樣——那臺(tái)機(jī)器從未使用過。
最初的跟蹤表格僅能夠記錄 10多種不同的購物者行為的數(shù)據(jù),今天已經(jīng)達(dá)到了近 40種。每次從事新的研究項(xiàng)目,我們都要重新設(shè)計(jì)表格。每一張表格都是從描繪研究對(duì)象的信息開始,無論研究對(duì)象是商店、銀行支行、停車場還是一個(gè)單獨(dú)的購物區(qū)——甚至只是商店的一段通道,都是如此。描繪的地圖會(huì)對(duì)每個(gè)門口和通道、每個(gè)展廳、每個(gè)貨架和柜臺(tái)加以標(biāo)注。表格上還有一塊地方專門記錄購物者的信息(性別、種族、大致年齡、服裝描述)以及他在商店里做什么。跟蹤者可以使用簡潔表示法,即符號(hào)、字母和特殊標(biāo)志進(jìn)行記錄。例如,一個(gè)光頭、留著胡須、穿著紅毛衣、藍(lán)牛仔褲的男人于周六中午 11點(diǎn) 7分進(jìn)入一家百貨店,徑直走到一層的錢包陳列柜臺(tái),總共觸摸了 12個(gè)錢包,看了其中的 4個(gè)標(biāo)簽,然后選中了一個(gè);于 11點(diǎn) 16分走到了相鄰的領(lǐng)帶貨架,觸摸了 7條領(lǐng)帶,閱讀了所有 7條領(lǐng)帶的面料成分標(biāo)簽,看了其中兩條的價(jià)格,一條也沒買,然后徑直走到收款臺(tái)付錢,等等,他在模特前停了下來,看了看模特身上的夾克價(jià)簽,我們也將此記錄下來。
然后,還記錄下這位顧客于 11點(diǎn) 23分進(jìn)入了交款隊(duì)伍,在 11點(diǎn) 30走出商店。依據(jù)商店的規(guī)模和每位購物者的逗留時(shí)間,一個(gè)跟蹤者一天中最多能研究 50個(gè)購物者。通常我們會(huì)在同一地點(diǎn)派出多名跟蹤者。一個(gè)項(xiàng)目可能會(huì)需要在三四個(gè)地點(diǎn)進(jìn)行同步研究。對(duì)于家居裝飾中心或是大型購物商場,我們可能會(huì)派出 10到 12名跟蹤者。
加工整理調(diào)查數(shù)據(jù)
跟蹤工作結(jié)束后,跟蹤單上填滿了難以計(jì)數(shù)的信息。跟蹤者返回辦公室,這時(shí)一名經(jīng)驗(yàn)豐富的職員用將近一天的時(shí)間將所有的跟蹤信息,包括上面的每個(gè)符號(hào)輸入電腦數(shù)據(jù)庫。這些年中我們花費(fèi)了大量的資金和時(shí)間,試圖建立一個(gè)可以處理我們所做的各種工作的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。最大的問題是盡管我們通常以相同的方式處理同樣的數(shù)據(jù),但每個(gè)項(xiàng)目中的要求卻有所不同,要么是需要收集不同種類的數(shù)據(jù),要么是需要設(shè)計(jì)新的事實(shí)比較表。我們?cè)?jīng)雇用了優(yōu)秀的咨詢專家花了 6個(gè)月的時(shí)間和我們共同攻關(guān)這個(gè)難題,試圖建立一個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。專家要求我們列出需要用程序完成的事情,但是每個(gè)星期我們都會(huì)添加 6條新的要求,這樣前幾個(gè)月設(shè)計(jì)的軟件又無法滿足我們的需求了。而且,公司每項(xiàng)調(diào)查的運(yùn)作周期都很短,因此沒有時(shí)間針對(duì)每項(xiàng)工作來改變計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。也許今天需要作一個(gè)新的比較,而在之后的7個(gè)月里卻再也不會(huì)使用這項(xiàng)功能。