本書在借鑒國內(nèi)外服務(wù)營銷經(jīng)典文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,密切聯(lián)系中國供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革新形勢下服務(wù)企業(yè)營銷的*新進展,對服務(wù)營銷的基本原理、理論、方法進行了全面系統(tǒng)的闡述。
第4版的結(jié)構(gòu)更加合理,內(nèi)容更加精煉,基本概念的闡述更加精準(zhǔn),反映當(dāng)代中國服務(wù)營銷實踐的理念、案例、數(shù)據(jù)更加豐富新穎。特色如下:
系統(tǒng)性。將互聯(lián)網(wǎng)對服務(wù)營銷的影響一章納入第2章,縮寫為第4節(jié);將全球化給服務(wù)營銷帶來的挑戰(zhàn)一章納入第3章,縮寫為第3節(jié)。這樣使得本書的結(jié)構(gòu)更加簡潔合理,層次更為清晰明了,教材的系統(tǒng)性得到凸顯。
新穎性。除了借鑒吸收國內(nèi)外服務(wù)營銷學(xué)界*新的研究成果,還探討了共享經(jīng)濟背景下的服務(wù)營銷問題。第4版所收錄的絕大部分案例都是發(fā)生在2017年的*新案例,包括大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新興科技在服務(wù)營銷中的應(yīng)用案例,涉及眾多服務(wù)行業(yè),內(nèi)容豐富,數(shù)據(jù)翔實,具有鮮活的時代氣息。
實踐性。更加強調(diào)對*新的服務(wù)營銷實踐,尤其是對中國本土的服務(wù)營銷管理實踐的闡述。諸如共享經(jīng)濟、顧客容忍區(qū)、服務(wù)擴大化、服務(wù)流程再造、營銷組織再造、服務(wù)質(zhì)量評估等服務(wù)營銷實踐的新發(fā)展,在本書中均有涉及。此外,書中還有錦江之星、管家?guī)汀?8到家、陽光車盟、天津航空、包商銀行、ofo和摩拜等中國服務(wù)企業(yè)的*新案例。
第1篇 緒 論
第1章 服務(wù)、服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟
第1節(jié) 服務(wù)及其基本特征
第2節(jié) 服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟
第2章 服務(wù)營銷
第1節(jié) 服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展與服務(wù)營銷管理
第2節(jié) 服務(wù)營銷在中國的發(fā)展
第3節(jié) 服務(wù)營銷實踐與服務(wù)營銷組合
第4節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)背景下的服務(wù)營銷
第2篇 服務(wù)營銷戰(zhàn)略
第3章 服務(wù)營銷戰(zhàn)略概述
第1節(jié) 服務(wù)營銷調(diào)研
第2節(jié) 戰(zhàn)略視角的服務(wù)營銷
第3節(jié) 服務(wù)營銷的全球化
第4章 消費者的服務(wù)購買行為
第1節(jié) 消費者服務(wù)購買行為分析
第2節(jié) 消費者服務(wù)購買的理論模型
第3節(jié) 消費者服務(wù)購買過程
第5章 服務(wù)的目標(biāo)營銷戰(zhàn)略
第1節(jié) 服務(wù)的市場細(xì)分與選擇
第2節(jié) 服務(wù)的市場定位
第6章 顧客關(guān)系管理與關(guān)系營銷
第1節(jié) 顧客關(guān)系管理
第2節(jié) 關(guān)系營銷
第7章 服務(wù)文化塑造
第1節(jié) 企業(yè)文化與共享價值觀念
第2節(jié) 服務(wù)文化的內(nèi)涵與功能
第3節(jié) 服務(wù)文化的塑造
第3篇 服務(wù)營銷組合策略
第8章 服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)品牌
第1節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品
第2節(jié) 服務(wù)品牌
第3節(jié) 服務(wù)的生命周期及新服務(wù)開發(fā)
第9章 服務(wù)定價
第1節(jié) 服務(wù)定價的特殊性及定價依據(jù)
第2節(jié) 服務(wù)定價的目標(biāo)與方法
第3節(jié) 服務(wù)定價策略
第10章 服務(wù)分銷
第1節(jié) 服務(wù)分銷方式
第2節(jié) 分銷網(wǎng)點選擇
第3節(jié) 服務(wù)分銷創(chuàng)新
第11章 服務(wù)促銷與溝通
第1節(jié) 服務(wù)促銷與溝通概述
第2節(jié) 服務(wù)促銷與溝通工具
第3節(jié) 服務(wù)促銷的設(shè)計與規(guī)劃
第12章 服務(wù)的有形展示
第1節(jié) 有形展示概述
第2節(jié) 服務(wù)環(huán)境設(shè)計
第3節(jié) 有形展示管理
第13章 服務(wù)人員與內(nèi)部營銷
第1節(jié) 服務(wù)人員
第2節(jié) 內(nèi)部營銷
第3節(jié) 內(nèi)部營銷體系
第14章 服務(wù)過程
第1節(jié) 服務(wù)過程
第2節(jié) 服務(wù)傳遞過程的效果
第3節(jié) 服務(wù)流程再造
第4篇 服務(wù)營銷的管理
第15章 服務(wù)營銷規(guī)劃與組織
第1節(jié) 服務(wù)營銷規(guī)劃
第2節(jié) 服務(wù)營銷戰(zhàn)略的選擇
第3節(jié) 服務(wù)營銷組織
第16章 服務(wù)質(zhì)量管理
第1節(jié) 服務(wù)質(zhì)量概述
第2節(jié) 服務(wù)質(zhì)量分析
第3節(jié) 服務(wù)質(zhì)量度量———SERVQUAL模型及其應(yīng)用
第4節(jié) 提高服務(wù)質(zhì)量的策略
參考文獻(xiàn)