1 客戶異議與投訴概述
1.1 客戶異議
1.1.1 客戶異議概述
1.1.2 處理異議的原則
1.1.3 客戶異議處理技巧
1.2 投訴概述
1.2.1 投訴的概念
1.2.2 客戶投訴的原因分析
1.3 客戶投訴的價(jià)值
1.3.1 一道簡(jiǎn)單數(shù)學(xué)題的內(nèi)涵
1.3.2 客戶投訴的價(jià)值分析
1.4 案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)
1.4.1 案例學(xué)習(xí)
1.4.2 實(shí)訓(xùn)任務(wù)

2 客戶投訴的心態(tài)與處理
2.1 客戶投訴心態(tài)分析
2.1.1 客戶投訴的產(chǎn)生
2.1.2 客戶投訴的心理分析
2.1.3 不滿意的客戶不投訴的原因
2.2 客戶投訴的處理流程
2.2.1 投訴信息接受及初步鑒別
2.2.2 投訴分類、呈報(bào)和傳遞
2.2.3 投訴責(zé)任界定及原因分析
2.2.4 客戶投訴處理流程圖
2.3 客戶投訴處理原則和策略
2.3.1 客戶投訴處理原則
2.3.2 客戶投訴處理策略
2.3.3 客戶投訴時(shí)關(guān)心的問(wèn)題及處理
2.4 案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)
2.4.1 案例學(xué)習(xí)
2.4.2 實(shí)訓(xùn)任務(wù)

3 建立有效的客戶投訴管理體系
3.1 客戶投訴管理體系的內(nèi)涵和特點(diǎn)
3.1.1 客戶投訴管理體系的內(nèi)涵
3.1.2 客戶投訴管理體系的特點(diǎn)
3.2 建立客戶投訴管理體系的要素
3.2.1 樹(shù)立“以客戶為中心”的投訴管理理念
3.2.2 建立投訴管理組織體系
3.2.3 建立投訴閉環(huán)管理機(jī)制
3.2.4 建立投訴管理支撐平臺(tái)
3.2.5 培養(yǎng)投訴處理專家隊(duì)伍
3.2.6 客戶投訴管理的跟蹤評(píng)價(jià)
3.3 案例分析與實(shí)訓(xùn)
3.3.1 案例學(xué)習(xí)
3.3.2 實(shí)訓(xùn)任務(wù)

4 減少投訴的產(chǎn)生
4.1 投訴的預(yù)防
4.1.1 防患于未然
4.1.2 制定投訴處理預(yù)案
4.2 建立完備的業(yè)務(wù)流程
4.2.1 從客戶角度出發(fā)完善流程
4.2.2 流程管理的注意事項(xiàng)
4.3 塑造自我批評(píng)的企業(yè)文化
4.3.1 自我批評(píng)的企業(yè)文化的內(nèi)涵
4.3.2 如何塑造自我批評(píng)的企業(yè)文化
4.4 完善發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的制度
4.4.1 尋找和發(fā)現(xiàn)顯性與隱性問(wèn)題
4.4.2 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的具體制度
4。5案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)
4.5.1 案例學(xué)習(xí)
4.5.2 實(shí)訓(xùn)任務(wù)

5 客戶投訴危機(jī)管理
5.1 客戶投訴危機(jī)概述
5.1.1 危機(jī)的定義和特點(diǎn)
5.1.2 客戶投訴危機(jī)的定義和表現(xiàn)形式
5.1.3 危機(jī)管理的一般原則
5.2 如何預(yù)防客戶投訴轉(zhuǎn)化為危機(jī)
5.2.1 正確看待客戶投訴
5.2.2 應(yīng)對(duì)客戶投訴的心理準(zhǔn)備
5.2.3 應(yīng)對(duì)客戶投訴轉(zhuǎn)化為危機(jī)的具體措施
5.3 建立客戶投訴危機(jī)管理機(jī)制
5.3.1 客戶投訴危機(jī)管理的意義
5.3.2 客戶投訴危機(jī)管理機(jī)制的內(nèi)容
5.4 案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)
5.4.1 案例學(xué)習(xí)
5.4.2 實(shí)訓(xùn)任務(wù)

6 客戶投訴預(yù)防管理
6.1 提高員工滿意度，有效減少客戶投訴
6.1.1 員工滿意度
6.1.2 提高員工滿意度的作用
6.1.3 提高員工滿意度的方法
6.1.4 影響員工滿意度的因素
6.2 改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度
6.2.1 客戶服務(wù)質(zhì)量
6.2.2 客戶服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)階段
6.3 與客戶建立伙伴關(guān)系
6.3.1 客戶伙伴關(guān)系
6.3.2 與客戶建立伙伴關(guān)系的方法
6.4 客戶升級(jí)投訴的預(yù)防性管理
6.4.1 升級(jí)投訴
6.4.2 客戶升級(jí)投訴的原因
6.4.3 客戶升級(jí)投訴預(yù)防
6.5 案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)
6.5.1 案例學(xué)習(xí)
6.5.2 實(shí)訓(xùn)任務(wù)

7 處理客戶投訴實(shí)務(wù)
7.1 了解客戶投訴期望的技巧
7.1.1 客戶期望的形成
7.1.2 客戶期望的再認(rèn)識(shí)
7.2 投訴處理過(guò)程中的談判技巧
7.2.1 學(xué)會(huì)“承認(rèn)”
7.2.2 表示同情和歉意
7.2.3 用積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)客戶的需求
7.2.4 對(duì)客戶的批評(píng)指教虛心接受、充滿感激
7.2.5 快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客戶投訴損失
7.2.6 追蹤客戶投訴處理的具體落實(shí)情況
7.3 一般投訴的處理技巧
7.3.1 要有效地傾聽(tīng)客戶各種不滿陳述
7.3.2 誠(chéng)心誠(chéng)意地向客戶道歉
7.3.3 向客戶提供解決方案
7.3.4 讓客戶認(rèn)同解決方案
7.3.5 執(zhí)行解決方案
7.3.6 總結(jié)客戶投訴處理結(jié)果
7.4 重大投訴的處理技巧
7.4.1 重大投訴的識(shí)別
7.4.2 重大投訴的處理原則及處理程序
7.5 投訴處理結(jié)束之后的跟蹤管理
7.5.1 投訴跟蹤管理途徑
7.5.2 投訴跟蹤管理調(diào)查表填寫(xiě)
7.6 案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)
7.6.1 案例學(xué)習(xí)
7.6.2 實(shí)訓(xùn)任務(wù)
參考文獻(xiàn)