第一章  客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃
第一節(jié)  客戶(hù)服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)
一、客戶(hù)服務(wù)涵蓋的部門(mén)
二、客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置
三、客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)
四、客戶(hù)服務(wù)部職能
第二節(jié)  客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)
一、制訂客戶(hù)服務(wù)工作制度
二、制訂客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
三、客戶(hù)信息管理
四、客戶(hù)關(guān)系管理
五、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理
六、客戶(hù)投訴管理
七、售后服務(wù)管理
八、客戶(hù)承諾管理
第三節(jié)  客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃
一、確定客戶(hù)服務(wù)理念
二、規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)管理體系
三、客戶(hù)服務(wù)管理的內(nèi)容
四、建立客戶(hù)服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)
五、服務(wù)等級(jí)管理
六、設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程
『案例1-1』  讓客戶(hù)感動(dòng)的服務(wù)
第四節(jié)  客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理
一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)
三、服務(wù)質(zhì)量測(cè)定
四、服務(wù)質(zhì)量差距分析
五、提高服務(wù)質(zhì)量
六、提高服務(wù)質(zhì)量的策略
七、服務(wù)到最小細(xì)節(jié)
八、塑造客戶(hù)服務(wù)的“共同愿景”
『案例1-2』  海爾掀起“服務(wù)”浪潮
『案例1-3』  客戶(hù)服務(wù)管理—— 利用服務(wù)提升價(jià)值鏈
第二章  客服人員管理
第一節(jié)  客服團(tuán)隊(duì)與人員管理
一、組建高效客服團(tuán)隊(duì)
二、客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織設(shè)計(jì)
三、客戶(hù)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理
四、客戶(hù)服務(wù)人員的管理
五、發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理的作用
六、提升客服人員素質(zhì)
七、培養(yǎng)全員客服意識(shí)
八、提高客服質(zhì)量
第二節(jié)  客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
一、客服人員的崗位職責(zé)
二、客服人員的素質(zhì)要求
三、客戶(hù)信息調(diào)查員的基本素質(zhì)
四、售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)
第三節(jié)  客戶(hù)服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)
一、選拔優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員
二、建立完善的客服人員培訓(xùn)系統(tǒng)
三、客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備
四、客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)的原則
五、客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)的內(nèi)容與方法
六、不同客服人員的培訓(xùn)
七、培訓(xùn)跟進(jìn)
第四節(jié)  客服人員的激勵(lì)
一、激勵(lì)及其作用
二、主要激勵(lì)理論
『案例2-1』  強(qiáng)化理論的應(yīng)用
三、激勵(lì)的一般原則
四、激勵(lì)方法
五、如何獲得理想的激勵(lì)效果
六、客戶(hù)服務(wù)人員的激勵(lì)
七、授權(quán)
八、客戶(hù)服務(wù)中的領(lǐng)袖精神
九、創(chuàng)建客戶(hù)服務(wù)文化
十、提高員工士氣的技巧
十一、如何最大限度地發(fā)揮員工的潛力
第五節(jié)  客服人員的績(jī)效評(píng)估
一、績(jī)效評(píng)估的含義
二、績(jī)效評(píng)估的目的和作用
三、績(jī)效評(píng)估的基礎(chǔ)
四、服務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)
五、服務(wù)績(jī)效評(píng)估方法
附錄(一)  客服人員培訓(xùn)管理制度
附錄(二)  客服人員培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)方案
附錄(三)  客服人員培訓(xùn)跟進(jìn)方案
附錄(四)  客服人員培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)方案
附錄(五)  某公司客服人員績(jī)效考核制度
第三章  客戶(hù)信息管理
第一節(jié)  客戶(hù)信息收集
一、客戶(hù)信息的內(nèi)容
二、客戶(hù)信息來(lái)源
三、客戶(hù)信息收集的步驟
四、信息收集方法
五、客戶(hù)信息調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)
六、客戶(hù)信息收集技巧
第二節(jié)  客戶(hù)信息管理
一、客戶(hù)信息管理的作用
二、客戶(hù)信息的分類(lèi)
三、建立客戶(hù)資料信息卡
四、客戶(hù)名冊(cè)
五、客戶(hù)信息庫(kù)的整理及利用
第三節(jié)  客戶(hù)信用管理與資信評(píng)估
一、客戶(hù)信用管理
二、客戶(hù)資信評(píng)估工具
三、客戶(hù)資信調(diào)查
四、客戶(hù)財(cái)務(wù)情況分析
五、客戶(hù)資信分級(jí)管理
『案例3-1』  客戶(hù)檔案與個(gè)性化服務(wù)
『案例3-2』  客戶(hù)服務(wù)檔案的建立標(biāo)準(zhǔn)(東風(fēng)日產(chǎn)版)
第四章  大客戶(hù)服務(wù)管理
第一節(jié)  客戶(hù)服務(wù)分級(jí)
一、客戶(hù)服務(wù)分級(jí)的必要性
二、客戶(hù)服務(wù)分級(jí)的作用
三、客戶(hù)服務(wù)分級(jí)的主要理論
四、客戶(hù)分級(jí)管理
五、客戶(hù)金字塔
『案例4-1』  對(duì)“頂尖”的客戶(hù)特別照顧
第二節(jié)  大客戶(hù)服務(wù)管理
一、大客戶(hù)與大客戶(hù)管理
二、大客戶(hù)管理的步驟
三、建立完善大客戶(hù)基礎(chǔ)資料
四、發(fā)掘大客戶(hù)價(jià)值
五、服務(wù)大客戶(hù)
『案例4-2』  齊齊哈爾通信公司的大客戶(hù)戰(zhàn)略聯(lián)盟
六、維護(hù)大客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵因素
七、大客戶(hù)接待技巧
『案例4-3』  X公司的大客戶(hù)關(guān)系管理四例
第三節(jié)  提高大客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略
一、影響大客戶(hù)忠誠(chéng)度的因素
二、提高大客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略
『案例4-4』  建行龍卡的大客戶(hù)維護(hù)
第五章  客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理
第一節(jié)  客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
一、客戶(hù)滿(mǎn)意度
二、客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性
三、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素
四、客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量指標(biāo)
五、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量
六、建立客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意體系
七、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法
八、服務(wù)補(bǔ)救
『案例5-1』  航班取消服務(wù)補(bǔ)救
『案例5-2』  麗茲 ? 卡爾頓酒店的服務(wù)理念
『案例5-3』  華為公司如何構(gòu)建服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度
第二節(jié)  客戶(hù)忠誠(chéng)度管理
一、客戶(hù)滿(mǎn)意不等于客戶(hù)忠誠(chéng)
二、理解客戶(hù)忠誠(chéng)
『案例5-4』  新加坡航空——兩個(gè)忠誠(chéng)度創(chuàng)造非凡的價(jià)值
三、客戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)型
四、客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值
『案例5-5』  比薩供應(yīng)商如何贏得客戶(hù)
五、制訂客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃
六、客戶(hù)忠誠(chéng)度的測(cè)量
七、建立客戶(hù)互動(dòng)關(guān)系
八、提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度的途徑
『案例5-6』  花旗銀行的客戶(hù)忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)
第三節(jié)  預(yù)防客戶(hù)流失管理
一、分析客戶(hù)流失的原因
二、制訂解決方案
『案例5-7』  青山農(nóng)場(chǎng)的客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃
第六章  客戶(hù)關(guān)系的建立與維系
第一節(jié)  客戶(hù)關(guān)系的建立
一、制訂客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃
二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作的內(nèi)容
三、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)線索
四、與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通
五、把握客戶(hù)的心理與需求
六、制訂有效的客戶(hù)進(jìn)入策略
七、獲得客戶(hù)承諾
八、售前支持
九、如何提高公司在客戶(hù)中的價(jià)值
第二節(jié)  客戶(hù)維護(hù)
一、客戶(hù)維護(hù)的價(jià)值
二、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的原則
三、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的步驟
四、制訂客戶(hù)維護(hù)計(jì)劃
五、制訂客戶(hù)回訪制度
第三節(jié)  客戶(hù)挽留
一、挽留忠誠(chéng)的客戶(hù)
二、挽留瀕臨流失客戶(hù)
三、挽留高價(jià)值客戶(hù)
四、挽留滿(mǎn)意度不高的客戶(hù)
五、建立客戶(hù)流失預(yù)警機(jī)制
第四節(jié)  制訂客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，擴(kuò)大客戶(hù)關(guān)系
一、制訂擴(kuò)大客戶(hù)關(guān)系的工作目標(biāo)
二、選擇擴(kuò)大客戶(hù)關(guān)系的工作內(nèi)容
三、將客戶(hù)關(guān)懷與業(yè)務(wù)拓展緊密結(jié)合
四、制訂擴(kuò)大客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃
五、客戶(hù)關(guān)懷的評(píng)估
第七章  客戶(hù)關(guān)系管理
第一節(jié)  客戶(hù)關(guān)系與客戶(hù)關(guān)系管理
一、客戶(hù)關(guān)系的類(lèi)型
二、客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型的選擇
三、客戶(hù)關(guān)系管理的定義
四、客戶(hù)關(guān)系管理的作用
五、客戶(hù)關(guān)系管理的功能
第二節(jié)  CRM系統(tǒng)介紹
一、客戶(hù)關(guān)系管理
二、使用CRM系統(tǒng)的好處
三、CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類(lèi)
四、CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)
五、CRM軟件的邏輯功能
六、CRM軟件的物理模塊劃分
七、CRM的五大關(guān)鍵內(nèi)容
第三節(jié)  CRM系統(tǒng)功能模塊介紹
一、銷(xiāo)售自動(dòng)化
『案例7-1』  太平洋財(cái)險(xiǎn)實(shí)施CRM之SFA系統(tǒng)
二、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化
三、客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化
四、商業(yè)智能
五、其他模塊
第四節(jié)  CRM系統(tǒng)的實(shí)施
一、CRM的實(shí)施原則
二、CRM實(shí)施步驟
三、CRM使用
『案例7-2』  美國(guó)航空公司的CRM實(shí)施
『案例7-3』  CRM，汽車(chē)渠道管理最優(yōu)
第八章  呼叫中心管理
第一節(jié)  呼叫中心的特征與功能
一、呼叫中心
二、呼叫中心的特征
三、呼叫中心的發(fā)展過(guò)程
四、呼叫中心的基本構(gòu)成
五、呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)模塊
六、建立呼叫中心的意義
七、企業(yè)呼叫中心的特殊功能
第二節(jié)  呼叫中心的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)
一、呼叫中心的分類(lèi)
二、呼叫中心的建設(shè)
三、呼叫中心運(yùn)營(yíng)流程的設(shè)計(jì)步驟
四、呼叫中心呼叫的內(nèi)容
五、利用呼叫中心與客戶(hù)進(jìn)行遠(yuǎn)距離的溝通
第三節(jié)  呼叫中心的管理
一、提高呼叫中心客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度
二、呼叫中心話術(shù)設(shè)計(jì)
三、克服呼叫中心溝通障礙的方法
四、呼叫中心管理工作流程
五、呼叫中心管理工作表單
六、呼叫中心管理制度
『案例8-1』  中國(guó)人壽95519呼叫中心
『案例8-2』  花旗銀行臺(tái)灣分行的呼叫中心
『案例8-3』  長(zhǎng)虹4008“呼必應(yīng)”咨詢(xún)熱線
參考文獻(xiàn)