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酒店管理實(shí)操從入門到精通
《酒店管理實(shí)操從入門到精通》以圖文結(jié)合的形式,將酒店管理人員需要掌握的各項(xiàng)知
識(shí)和管理技能、實(shí)操技能分解到365天中,形成了365個(gè)知識(shí)點(diǎn)。酒店管理人員可以每天學(xué)習(xí)一個(gè)知識(shí)點(diǎn),并將其應(yīng)用到實(shí)際工作中。本書內(nèi)容涉及前廳管理、餐飲管理、營理、財(cái)務(wù)管理、成本控制等多個(gè)方面,可以有效地幫助酒店管理人員提升工作效率和管理水平。
在日常的酒店管理過程中,酒店管理人員常常會(huì)遇到各種問題,如財(cái)務(wù)問題、成本問題、安全問題等。要想解決這些問題,使酒店處于正常的經(jīng)營狀態(tài)中,需要酒店管理人員掌握各種知識(shí)和管理技能、實(shí)操技能。
本書分為“崗位職責(zé)+管理技能+專業(yè)技能”三大模塊,具體包括61項(xiàng)酒店管理技能,75幅生動(dòng)形象的演示圖,80張管理工作內(nèi)容表單。 同時(shí),本書還設(shè)計(jì)了“經(jīng)典范本”“實(shí)用案例”等欄目,豐富和拓展了知識(shí)點(diǎn),以便酒店管理人員掌握更多的知識(shí)。
本書附贈(zèng)110個(gè)超實(shí)用的圖、表,拿來即用;365天,每天學(xué)習(xí)一個(gè)知識(shí)點(diǎn),天天都有新進(jìn)步
滕寶紅,管理顧問,世界城市智慧工程技術(shù)(北京)研究院研究出版中心主任,中國就業(yè)促進(jìn)會(huì)大學(xué)生就業(yè)能力提升項(xiàng)目專家組成員,全國職業(yè)能力測(cè)評(píng)中心指導(dǎo)師。
擁有20多年的企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理及多年的咨詢經(jīng)驗(yàn),擅長各類現(xiàn)場(chǎng)改善、現(xiàn)場(chǎng)管理技術(shù)及國際標(biāo)準(zhǔn)管理體系的輔導(dǎo)和培訓(xùn)。
曾向眾多知名企業(yè)進(jìn)行了各類管理體系及現(xiàn)場(chǎng)改善的輔導(dǎo)和培訓(xùn),曾經(jīng)輔導(dǎo)過的有五峰酒店、活寶鮮生餐飲、建業(yè)物業(yè)、中棱環(huán)保、龐巴迪等企業(yè)及其供應(yīng)商。
第 一部分 崗位職責(zé)
第 一章 酒店的組織架構(gòu)與工作安排.......2
酒店經(jīng)理要想有效地開展工作,就必須深入了解酒店的組織架構(gòu)和日常工作流程,同時(shí)還要制訂一年的工作計(jì)劃。
第 一節(jié) 酒店的組織架構(gòu)....................3
001 大型酒店的組織架構(gòu) ..............3
002 中小型酒店的組織架構(gòu) ..........4
第二節(jié) 365天工作安排.....................4
003 了解法定節(jié)假日 ......................4
004 準(zhǔn)確計(jì)算工作時(shí)間 ..................5
005 采用階段工作法 ......................5
第二章 酒店經(jīng)理崗位須知..................7
酒店經(jīng)理崗位須知主要包含兩部分內(nèi)容,分別是崗位要求和工作內(nèi)容。崗位要求描述了酒店經(jīng)理的任職資格,只有符合這些要求,酒店經(jīng)理才能勝任該工作;工作內(nèi)容描述了酒店經(jīng)理的主要工作事項(xiàng),這些都是酒店經(jīng)理必須了解和掌握的。
第 一節(jié) 酒店經(jīng)理的崗位要求...........8
006 個(gè)人形象要求 ..........................8
007 心理素質(zhì)要求 ..........................8
008 個(gè)人能力要求 ..........................9
009 職業(yè)道德要求 ..........................9
第二節(jié) 酒店經(jīng)理的工作內(nèi)容.........10
010 日常管理工作內(nèi)容 ................10
011 專業(yè)管理工作內(nèi)容 ................11
第二部分 管理技能
第三章 基本管理技能.........................14
基本管理技能是酒店經(jīng)理在日常管理工作中需要用到的一系列管理技能,如制訂工作計(jì)劃、進(jìn)行有效授權(quán)、開展溝通工作等。只有掌握了這些基本管理技能,酒店經(jīng)理才能高效地開展工作。
第 一節(jié) 制訂工作計(jì)劃......................15
012 工作計(jì)劃的格式 ....................15
013 工作計(jì)劃的內(nèi)容 ....................15
014 工作計(jì)劃的制訂步驟 ............16
第二節(jié) 匯報(bào)工作與下達(dá)指示.........16
015 向上級(jí)匯報(bào)工作 ....................16
016 聽取下級(jí)匯報(bào) ........................17
017 下達(dá)指示 ................................17
第三節(jié) 進(jìn)行有效授權(quán)......................18
018 明確授權(quán)要素 ........................18
019 避免踏入授權(quán)誤區(qū) ................19
020 掌握必要的授權(quán)方法 ............20
第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)管理...............................21
021 團(tuán)隊(duì)管理的基本要點(diǎn) ............21
022 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的措施 ....................21
第五節(jié) 日常溝通管理......................22
023 常見的溝通方式 ....................22
024 常見的溝通障礙 ....................23
025 通過溝通達(dá)成共識(shí) ................23
026 上行溝通 ................................23
027 平行溝通 ................................24
028 下行溝通 ................................24
029 需要立即溝通的情況 ............25
030 掌握傾聽的方法 ....................26
第四章 自我管理技能.........................28
酒店經(jīng)理除了要掌握基本管理技能,還要做好自我管理工作,即個(gè)人形象自檢和自我反
思。通過形象自檢,酒店經(jīng)理能保持良好的個(gè)人形象;通過自我反思,酒店經(jīng)理可以獲知個(gè)人失誤,及早改進(jìn),并取得更大的進(jìn)步。
第 一節(jié) 個(gè)人形象自檢......................29
031 男士形象自檢 ........................29
032 女士形象自檢 ........................30
第二節(jié) 自我反思...............................31
033 了解自我反思內(nèi)容 ................31
034 做好自我反思記錄 ................32
035 自我反思推廣運(yùn)用 ................32
第三部分 專業(yè)技能
第五章 智慧酒店建設(shè)................34
在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,酒店只有積極地轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新,才能獲得進(jìn)一步發(fā)展,而建設(shè)智慧酒店已經(jīng)成為許多酒店的選擇。
第 一節(jié) 智慧酒店的功能與建設(shè)
內(nèi)容........................................35 036 智慧酒店的功能 ....................35 037 智慧酒店的建設(shè)內(nèi)容 ............36 第二節(jié) 智慧酒店建設(shè)的實(shí)施.........37 038 常規(guī)設(shè)施建設(shè) ........................37 039 智能系統(tǒng)建設(shè) ........................38 040 智能云服務(wù)建設(shè) ....................39 041 智慧管理系統(tǒng)建設(shè) ................40 第三節(jié) 智慧酒店的實(shí)現(xiàn)方法.........41 042 利用現(xiàn)有資源進(jìn)行升級(jí)改造 ...41 043 豐富客人住店場(chǎng)景 ................41 044 做好差異化經(jīng)營 ....................42 045 突出個(gè)性化和定制化服務(wù) ....42 第六章 酒店大數(shù)據(jù)運(yùn)用.....................44 在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅速發(fā)展的時(shí)代背景下,大數(shù)據(jù)在各行業(yè)中的作用日益凸顯。這對(duì)酒店行業(yè)來說,既是機(jī)遇,也是挑戰(zhàn)。作為一個(gè)公共場(chǎng)所,酒店每天都要迎接大量賓客,因此在收集大數(shù)據(jù)方面有著天然的優(yōu)勢(shì)。 第 一節(jié) 酒店大數(shù)據(jù)的分類.............45 046 住前數(shù)據(jù) ................................45 047 住中數(shù)據(jù) ................................45 048 住后數(shù)據(jù) ................................45 第二節(jié) 酒店大數(shù)據(jù)的運(yùn)用.............46 049 酒店大數(shù)據(jù)應(yīng)用點(diǎn)——開源 ..46 050 酒店大數(shù)據(jù)應(yīng)用點(diǎn)——節(jié)流 ...47 051 前期市場(chǎng)定位大數(shù)據(jù)應(yīng)用 ....47 052 在營銷管理中應(yīng)用大數(shù)據(jù) ....48 053 在收益管理中應(yīng)用大數(shù)據(jù) ....49 054 在客評(píng)管理中應(yīng)用大數(shù)據(jù) ....50 055 建立客史檔案,用好傳統(tǒng) 數(shù)據(jù) ........................................51 056 數(shù)據(jù)管理標(biāo)準(zhǔn)化 ....................51 057 信息管理安全化 ....................52 058 加強(qiáng)對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用人才 的培訓(xùn) ....................................52 059 利用大數(shù)據(jù)做好差異化服務(wù) ..52 第七章 “互聯(lián)網(wǎng)+”下的酒店?duì)I銷....54 “互聯(lián)網(wǎng)+”以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái),利用信息通信技術(shù),將各種事物與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系起來!盎ヂ(lián)網(wǎng)+”的出現(xiàn)沖擊了傳統(tǒng)的酒店?duì)I銷模式和營銷理念,為酒店?duì)I銷的創(chuàng)新打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)!盎ヂ(lián)網(wǎng)+”的出現(xiàn)給酒店帶來了很多啟示和機(jī)遇,也增加了酒店開展競(jìng)爭(zhēng)的籌碼。 第 一節(jié) 酒店微信營銷....................55 060 利用品牌式營銷推廣酒店 微信公眾平臺(tái) .......................55 061 利用體驗(yàn)式營銷推廣酒店 微信公眾平臺(tái) .......................55 062 利用紅包式營銷推廣酒店 微信公眾平臺(tái) .......................56 063 利用酒店微信公眾號(hào)吸引 粉絲 ........................................57 064 微信圖文推送 ........................58 065 微信小程序營銷 ....................59 第二節(jié) 酒店App營銷.......................60 066 App營銷的亮點(diǎn) .....................60 067 酒店App的主要功能 .............61 068 酒店App的營銷推廣方式 .....62 069 酒店App的營銷技巧 .............62 第三節(jié) 微博營銷...............................64 070 得到粉絲認(rèn)同,強(qiáng)化體驗(yàn) 功能 ........................................64 071 注重內(nèi)心情感和娛樂功能 ....65 072 為粉絲提供多樣化的服務(wù) ....66 073 發(fā)揮意見領(lǐng)袖的作用 ............66 074 精心展示酒店個(gè)性 ................67 075 選擇優(yōu)秀的微博平臺(tái) ............68 076 重視對(duì)微博的管理 ................68 077 掌握微博發(fā)布技巧 ................69 078 放大傳播效應(yīng) ........................69 079 利用并發(fā)掘微博用途 ............69 080 重視微博的服務(wù)質(zhì)量管理 ....69 081 微博植入廣告式營銷 ............69 第四節(jié) 網(wǎng)站直銷........................71 082 酒店網(wǎng)站欄目設(shè)計(jì) ................71 083 網(wǎng)站建設(shè)的要點(diǎn) ....................73 084 創(chuàng)建本地視頻 ........................74 085 創(chuàng)建獨(dú)特的目的地旅行 指南 ........................................74 086 在酒店主頁上突出當(dāng)?shù)?br> 特色 ........................................74 087 創(chuàng)建關(guān)于當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)事件的 博客 ........................................75 第五節(jié) 酒店團(tuán)購營銷......................75 088 團(tuán)購既要低價(jià)也要限量 ........75 089 應(yīng)做打包價(jià)而不是超低價(jià) ....75 090 應(yīng)注重團(tuán)購的差異化 ............76 091 讓客人主動(dòng)傳播 ....................76 092 精準(zhǔn)定位消費(fèi)人群 ................76 第六節(jié) OTA模式下的酒店?duì)I銷....77 093 與攜程旅行網(wǎng)合作 ................77 094 與藝龍旅行網(wǎng)合作 ................78 095 與同程旅游網(wǎng)合作 ................79 096 與去哪兒網(wǎng)合作 ....................80 097 OTA模式下酒店的營銷策略 ...80 098 OTA模式下酒店的內(nèi)容營銷 ...82 099 OTA模式下酒店的活動(dòng)營銷 ....83 100 OTA模式下酒店的促銷 ........84 101 OTA模式下酒店的付費(fèi)營銷 ....85 102 提高酒店在OTA排名的技巧 ...85 103 酒店轉(zhuǎn)化OTA客人的技巧 ....89 第八章 營銷事務(wù)管理.........................92 要想更快、更好地銷售酒店產(chǎn)品和服務(wù),如客房、酒水等,酒店經(jīng)理就必須做好營銷管理工作。積極開展?fàn)I銷工作能夠提高酒店的知名度,吸引更多的客人入住酒店,消費(fèi)酒店的產(chǎn)品和服務(wù),進(jìn)而為酒店創(chuàng)造更多的收益。 第 一節(jié) 酒店?duì)I銷隊(duì)伍建設(shè).............93 104 選聘合適的營銷人員 ............93 105 設(shè)計(jì)營銷隊(duì)伍結(jié)構(gòu) ................93 106 明確營銷隊(duì)伍組建注意事項(xiàng) ..94 107 防止?fàn)I銷人員老化 ................94 第二節(jié) 重大節(jié)假日促銷..................96 108 了解重大節(jié)假日 ....................96 109 做好促銷準(zhǔn)備工作 ................97 110 準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客源情況 ...............97 111 做好價(jià)格調(diào)整準(zhǔn)備 ...............98 112 合理規(guī)劃客源比例 ...............98 113 合理做好超額預(yù)訂 ...............98 114 提前做好服務(wù)準(zhǔn)備 ...............99 115 做好相關(guān)方聯(lián)合工作 ...........99 116 開展促銷活動(dòng) ........................99 【實(shí)用案例】××酒店“情人節(jié)”促銷方案................................. 100 第三節(jié) 店內(nèi)促銷.............................102 117 店內(nèi)促銷涉及的人員 ..........102 118 店內(nèi)促銷的具體內(nèi)容 ..........102 119 店內(nèi)促銷的相關(guān)工作和 政策 ......................................103 120 店內(nèi)促銷的方法 ..................104 121 開展店內(nèi)特別促銷活動(dòng) ......104 122 團(tuán)體會(huì)議促銷 ......................105 123 其他促銷手段 ......................105 第九章 前廳事務(wù)管理.......................106 前廳是酒店的窗口,前廳服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著客人對(duì)酒店的印象,同時(shí)也影響著酒店的收入。因此,酒店經(jīng)理必須在前廳部主管的配合下,做好前廳各項(xiàng)事務(wù)的管理工作。 第 一節(jié) 前廳日常事務(wù)管理...........107 124 制定前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ..............107 125 前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 ..............109 126 定期檢查客房狀態(tài) ..............109 127 不定期檢查房態(tài)控制表格 ..110 128 加強(qiáng)房態(tài)控制信息溝通 ......110 129 及時(shí)核對(duì)客房狀況 ..............111 130 做好記賬與轉(zhuǎn)賬工作 ..........111 131 完善特殊情況處理機(jī)制 ......112 132 開展夜間審核工作 ..............113 133 開展收入日間稽核 ..............114 134 編制營業(yè)日?qǐng)?bào)表 ..................115 第二節(jié) VIP客人接待工作.............116 135 VIP客人預(yù)訂確認(rèn) ...............116 136 VIP客人抵達(dá)前準(zhǔn)備 ...........117 137 VIP客人入店迎接 ...............118 138 VIP客人住店服務(wù) ...............118 139 VIP客人離店服務(wù) ...............119 140 VIP客人接待注意事項(xiàng) .......119 第三節(jié) 客人投訴處理....................120 141 分析客人投訴的原因 ..........120 142 分析客人投訴的類別 ..........121 143 客人投訴處理流程 ..............122 144 投訴處理注意事項(xiàng) ..............122 145 記錄投訴處理情況 ..............123 146 客人滿意度調(diào)查內(nèi)容 ..........124 147 客人滿意度調(diào)查方式 ..........124 【經(jīng)典范本01】表揚(yáng)卡.................125 148 設(shè)計(jì)客人意見表 ..................126 149 撰寫調(diào)查報(bào)告 ......................126 第四節(jié) 建立與管理客史檔案.......126 150 建立客史檔案 ......................126 151 分類管理客史檔案 ..............129 152 利用客史檔案 ......................130 第十章 客房事務(wù)管理.......................131 客房服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅會(huì)直接影響客人對(duì)酒店的印象,還會(huì)影響酒店內(nèi)部的工作環(huán)境與氛圍。因此,客房事務(wù)管理是酒店經(jīng)理的重要工作內(nèi)容。 第 一節(jié) 客房服務(wù)管控....................132 153 客房部安全服務(wù)規(guī)范 ..........132 154 VIP房查房服務(wù)規(guī)范 ...........133 155 關(guān)于小費(fèi)的規(guī)范 ..................133 156 客人物品處理規(guī)范 ..............133 157 客人投訴處理規(guī)范 ..............134 158 請(qǐng)勿打擾的處理規(guī)范 ..........134 159 客房財(cái)產(chǎn)報(bào)廢規(guī)范 ..............134 第二節(jié) 客房異常狀況處理...........135 160 客人私拿酒店物品 ..............135 161 客人遺失物品 ......................135 162 給客人開重房 ......................136 163 客人要求換房 ......................136 164 客人意外受傷 ......................137 165 客人醉酒 ..............................137 166 發(fā)生停電事故 ......................138 第三節(jié) 制訂客房衛(wèi)生計(jì)劃...........138 167 制訂周衛(wèi)生計(jì)劃 ..................138 168 制訂月度衛(wèi)生計(jì)劃 ..............139 169 制訂季度衛(wèi)生計(jì)劃 ..............140 第四節(jié) 日?头繖z查....................141 170 客房衛(wèi)生檢查方法 ..............141 171 客房服務(wù)員自查 ..................141 172 樓層領(lǐng)班普查 ......................141 173 客房部主管抽查 ..................142 174 酒店經(jīng)理抽查 ......................142 175 重點(diǎn)檢查空房 ......................143 第十一章 酒店餐飲管理...................144 酒店餐飲管理的主要目標(biāo)是按照規(guī)范化的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),采用一定的服務(wù)方法和服務(wù)技巧,及時(shí)為客人供餐,滿足不同客人對(duì)餐飲的各種需求。 第 一節(jié) 餐飲服務(wù)管理....................145 176 明確餐飲服務(wù)要求 ..............145 177 制定餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ......146 178 制定酒吧、咖啡廳服務(wù) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..............................147 179 餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)控制 ......148 180 服務(wù)質(zhì)量定期反饋 ..............148 第二節(jié) 餐飲衛(wèi)生管理....................149 181 餐飲員工健康檢查 ..............149 182 餐飲員工衛(wèi)生管理 ..............149 183 餐飲環(huán)境衛(wèi)生管理 ..............150 184 設(shè)備、餐具衛(wèi)生管理 ..........151 185 食品衛(wèi)生管理 ......................152 186 做好垃圾處理工作 ..............153 187 防治病媒昆蟲和動(dòng)物 ..........153 188 定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查 ..............154 第三節(jié) 食品安全管理....................154 189 了解食物中毒的原因 ..........154 190 預(yù)防食物中毒的方法 ..........155 191 處理食物中毒事件 ..............155 192 應(yīng)對(duì)食物中毒事件投訴 ......156 第十二章 酒店財(cái)務(wù)管理...................157 為了加強(qiáng)對(duì)酒店收入環(huán)節(jié)的控制,杜絕收入流失,并滿足酒店經(jīng)營管理的需要,酒店經(jīng)理必須做好財(cái)務(wù)管理工作,如酒店收入控制、融資管理、投資管理和稅務(wù)管理等。 第 一節(jié) 酒店收入控制....................158 193 合理設(shè)計(jì)價(jià)格組合 ..............158 194 為不同類型的客房定價(jià) ......158 195 適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格 ..............159 196 客房收入控制 ......................160 197 餐飲收入控制 ......................160 198 酒店其他收入控制 ..............161 第二節(jié) 酒店融資管理....................161 199 分析酒店融資的原因 ..........161 200 吸收外部直接投資 ..............162 201 發(fā)行股票進(jìn)行融資 ..............163 202 發(fā)行債券進(jìn)行融資 ..............164 203 銀行信用融資 ......................165 204 商業(yè)信用融資 ......................165 205 租賃融資 ..............................165 第三節(jié) 酒店投資管理....................166 206 掌握酒店投資要點(diǎn) ..............166 207 明確酒店投資決策程序 ......167 208 了解債券投資方式 ..............167 209 了解股票投資方式 ..............168 210 了解固定資產(chǎn)投資方式 ......168 第四節(jié) 酒店稅務(wù)管理....................169 211 建立專門的稅務(wù)部門 ..........169 212 督促稅務(wù)員定期參加專業(yè) 培訓(xùn) ......................................169 213 了解酒店業(yè)增值稅涉稅 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) ..................................170 214 開展稅務(wù)自查 ......................172 215 稅務(wù)籌劃 ..............................172 第十三章 人力資源管理...................174 員工是企業(yè)的最大財(cái)富,是開展各項(xiàng)活動(dòng)的第 一要素。酒店經(jīng)理應(yīng)熟悉和掌握人力資源管理的各項(xiàng)內(nèi)容,并指導(dǎo)人力資源部做好相關(guān)工作。 第 一節(jié) 員工配備與招聘................175 216 確定各崗位員工總數(shù) ..........175 217 提出員工招聘申請(qǐng) ..............176 218 選擇合適的招聘方式 ..........176 219 掌握常用的面試方法 ..........177 220 了解面試的具體內(nèi)容 ..........177 【經(jīng)典范本02】客房經(jīng)理面試 問題...............................................178 【經(jīng)典范本03】營銷經(jīng)理面試 問題...............................................178 221 員工錄用 ..............................179 第二節(jié) 員工培訓(xùn)工作....................179 222 新員工培訓(xùn) ..........................179 223 在職培訓(xùn) ..............................180 224 管理人員培訓(xùn)的內(nèi)容 ..........181 225 收集培訓(xùn)反饋 ......................184 第三節(jié) 員工績效考核....................184 226 了解常用的考核方法 ..........184 227 制定KPI考核指標(biāo) ...............185 228 編制KPI考核表 ...................186 229 分析績效考核結(jié)果 ..............187 第十四章 日常巡視與值班管理....188 日常巡視與值班管理是酒店經(jīng)理的日常工作,酒店經(jīng)理必須做好這兩項(xiàng)工作,確保酒店有一個(gè)安全的經(jīng)營環(huán)境。 第 一節(jié) 每日巡視工作....................189 230 檢查員工的儀容儀表 ..........189 231 制定服務(wù)檢查定量指標(biāo) ......189 【實(shí)用案例】 ××酒店服務(wù)檢查 定量指標(biāo)................................. 189 232 開展具體服務(wù)檢查工作 ......191 233 大堂區(qū)域巡查 ......................192 234 客房區(qū)域巡查 ......................192 235 公共區(qū)域巡查 ......................194 第二節(jié) 日常值班管理....................196 236 明確參加值班的人員 ..........196 237 明確值班的匯報(bào)及交接 規(guī)定 ......................................196 238 明確值班崗位職責(zé)及工作 標(biāo)準(zhǔn) ......................................196 239 撰寫值班報(bào)告 ......................197 第十五章 酒店日常安全管理.........201 酒店安全是指酒店所涉及范圍內(nèi)的所有人、財(cái)、物的安全。酒店安全是確保酒店各項(xiàng)工作正常開展的基礎(chǔ)和前提。酒店經(jīng)理要從多方面著手,做好酒店的日常安全管理工作。 第 一節(jié) 酒店保安隊(duì)伍建設(shè)...........202 240 確定保安的任職條件 ..........202 241 簽訂保安勞動(dòng)合同 ..............202 242 強(qiáng)化日常安全管理 ..............202 243 優(yōu)化保安組合 ......................203 244 做好保安團(tuán)隊(duì)建設(shè) ..............203 第二節(jié) 酒店控制.............................203 245 酒店入口安全控制 ..............203 246 樓層通道安全控制 ..............204 247 客房安全控制 ......................204 248 客人財(cái)物保管箱安全控制 ..205 249 實(shí)行客人會(huì)客登記 ..............205 250 保障重要客人安全 ..............206 251 對(duì)員工進(jìn)行勞動(dòng)保護(hù) ..........207 252 保護(hù)員工免遭外來侵襲 ......207 253 保護(hù)好員工個(gè)人財(cái)物 ..........207 第三節(jié) 酒店財(cái)產(chǎn)安全控制與 管理......................................208 254 防范員工偷盜 ......................208 255 防范客人偷盜 ......................208 256 防范外來人員偷盜 ..............209 第四節(jié) 酒店車輛安全管理...........209 257 明確外來車輛管理流程 ......209 258 做好車輛保管工作 ..............210 259 做好停車場(chǎng)管理措施 ..........211 第十六章 消防安全管理...................212 作為酒店的主要負(fù)責(zé)人,酒店經(jīng)理承擔(dān)著安全管理尤其是消防安全管理的重任。一旦發(fā)生消防事件,不僅會(huì)給酒店和客人帶來重大損失,也會(huì)對(duì)酒店的聲譽(yù)產(chǎn)生重大的負(fù)面影響,因此,酒店經(jīng)理必須充分重視消防安全管理工作。 第 一節(jié) 消防安全組織與職責(zé).......213 260 消防負(fù)責(zé)人的職責(zé) ..............213 261 消防值班人員的職責(zé) ..........213 262 義務(wù)消防隊(duì)員的職責(zé) ..........214 263 維修人員的職責(zé) ..................214 第二節(jié) 火災(zāi)預(yù)防措施....................215 264 了解引起火災(zāi)的原因 ..........215 265 加強(qiáng)消防設(shè)施設(shè)備、器材 的維修保養(yǎng) ..........................215 266 保持消防通道暢通 ..............216 267 經(jīng)常檢查,重在防范 ..........216 268 日常消防安全檢查 ..............217 269 消防設(shè)備安全檢查 ..............218 270 消除消防隱患 ......................219 271 全員參與培訓(xùn)宣傳 ..............220 272 管理好消防檔案 ..................221 273 制定消防預(yù)案 ......................221 第三節(jié) 消防演習(xí).............................222 274 制定消防演習(xí)方案 ..............222 【實(shí)用案例】酒店消防演練預(yù)案.... 222 275 演習(xí)方案的申請(qǐng)與批準(zhǔn) ......224 276 發(fā)布消防演習(xí)通知 ..............224 277 做好演習(xí)前的準(zhǔn)備工作 ......224 278 實(shí)施消防演習(xí) ......................225 279 消防演習(xí)總結(jié) ......................225 第四節(jié) 火災(zāi)撲救.............................225 280 火情報(bào)警通報(bào) ......................225 281 查明火災(zāi)具體情況 ..............226 282 及時(shí)撲救火災(zāi) ......................226 283 疏散與保護(hù)火場(chǎng)人員 ..........227 284 疏散與保護(hù)酒店物資 ..........228 285 采取防、排煙措施 ..............229 286 防止發(fā)生爆炸 ......................230 287 采取安全警戒措施 ..............230 第十七章 突發(fā)事件處理...................231 在酒店的日常運(yùn)營中,有些隱患不易提前發(fā)現(xiàn),也就很難事先加以防范,因此突發(fā)事件和危機(jī)的發(fā)生也就在所難免。酒店經(jīng)理應(yīng)及時(shí)、有效地處理突發(fā)事件,降低事件造成的損害,減少酒店遭受的損失,盡可能消除其對(duì)酒店產(chǎn)生的不良影響。 第 一節(jié) 突發(fā)事件的處理流程.......232 288 突發(fā)事件的類別 ..................232 289 處理突發(fā)事件的指揮機(jī)構(gòu) ..233 290 突發(fā)事件的處理要求 ..........233 291 突發(fā)事件的處理程序 ..........233 第二節(jié) 常見突發(fā)事件的處理.......234 292 搶劫案件處理 ......................234 293 人質(zhì)綁架案件處理 ..............235 294 發(fā)現(xiàn)醉酒鬧事或精神病人 的處理 ..................................235 295 斗毆事件處理 ......................236 296 臺(tái)風(fēng)事件處理 ......................236 297 接到爆炸恐嚇的處理 .........236 298 酒店客人輕度傷害處理 ......236 299 酒店客人重度傷害處理 ......237 300 酒店客人突發(fā)死亡處理 ......237 301 酒店客人突發(fā)死亡善后 處理 ......................................238 302 電梯困人事件處理 ..............238 303 停電事故處理 ......................239 304 盜竊事件處理 ......................239 305 酒店客人報(bào)失處理 ..............240 306 酒店員工報(bào)失處理 ..............240 第三節(jié) 突發(fā)事件演習(xí)與總結(jié).......241 307 必須對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行演習(xí) ..241 【實(shí)用案例】××酒店客人突發(fā) 死亡事件演習(xí)方案..................... 241 308 做好事后總結(jié)與分析 ..........242 第十八章 物資與設(shè)備管理..............243 酒店的正常運(yùn)營離不開各類物資與設(shè)備,酒店經(jīng)理必須管理好酒店的物資與設(shè)備,避免不必要的損耗與損壞,控制酒店經(jīng)營成本。 第 一節(jié) 酒店物資管理....................244 309 物資分類方法 ......................244 310 消耗定額制定方法 ..............244 311 庫存定額制定方法 ..............245 312 物資采購流程 ......................246 313 物資使用管理 ......................247 314 物資庫存管理 ......................247 第二節(jié) 酒店設(shè)備管理....................248 315 設(shè)備管理要求 ......................248 316 設(shè)備日常管理 ......................249 317 設(shè)備保養(yǎng)周期 ......................250 318 定期更新設(shè)備 ......................252 第十九章 酒店成本控制...................253 要想做好成本控制工作,酒店經(jīng)理首先要深入了解并掌握各種成本控制方法,如預(yù)算控制法等。 第 一節(jié) 酒店成本控制方法...........254 319 常見成本控制方法 ..............254 320 生產(chǎn)前餐飲成本控制 ..........254 321 生產(chǎn)中餐飲成本控制 ..........255 322 生產(chǎn)后餐飲成本控制 ..........256 323 加強(qiáng)餐飲檢查工作 ..............256 324 客房成本控制 ......................257 325 客用品成本控制 ..................258 326 客房樓層成本控制細(xì)節(jié) ......259 327 人力成本控制 ......................260 328 合理控制燃煤和水電的 使用量 ................................261 329 制定能耗計(jì)量制度 ..............261 330 實(shí)施低成本策略 ..................262 331 對(duì)員工提出節(jié)約成本的 要求 ....................................263 第二節(jié) 開展外包業(yè)務(wù)....................263 332 了解外包業(yè)務(wù)范圍 ..............263 333 明確承包商的選擇和評(píng)價(jià) 流程 ....................................264 334 建立承包商評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 ..265 335 獲取承包商信息的途徑 ......266 336 簽訂外包合同 .....................266 337 做好外包業(yè)務(wù)過渡 ..............267 338 對(duì)承包商進(jìn)行評(píng)估 ..............267 第二十章 公共關(guān)系管理...................268 酒店管理者每天都要同許多機(jī)構(gòu)打交道,如政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、新聞媒體等。為了確保酒店能正常運(yùn)營,酒店經(jīng)理必須與這些能對(duì)酒店產(chǎn)生重大影響的機(jī)構(gòu)建立良好的關(guān)系,做好公共關(guān)系管理工作。 第 一節(jié) 樹立良好的酒店形象.......269 339 對(duì)酒店進(jìn)行廣告宣傳 ..........269 340 提高酒店的知名度 ..............269 341 加強(qiáng)危機(jī)管理 ......................269 342 危機(jī)公關(guān)管理注意事項(xiàng) ......270 第二節(jié) 與社會(huì)各界保持良好 關(guān)系......................................270 343 與政府機(jī)構(gòu)保持良好關(guān)系 ..270 344 與工商企業(yè)界保持良好 關(guān)系 ......................................270 345 與新聞界保持良好關(guān)系 ......271 346 與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)保持良好關(guān)系 ..271 第三節(jié) 酒店內(nèi)部的公共關(guān)系 管理......................................271 347 開展對(duì)客公關(guān)工作 ..............271 348 開展對(duì)客信函聯(lián)系 ..............272 349 營造內(nèi)部良好氛圍 ..............272 第二十一章 金鑰匙服務(wù)管理.........273 金鑰匙服務(wù)是酒店良好服務(wù)品質(zhì)的綜合體現(xiàn)。酒店應(yīng)當(dāng)主動(dòng)參加金鑰匙組織,以便為客人提供更好的服務(wù)。 第 一節(jié) 金鑰匙日常服務(wù)管理.......274 350 金鑰匙服務(wù)的內(nèi)容 ..............274 351 金鑰匙服務(wù)的特征 ..............274 352 金鑰匙服務(wù)的理念 ..............275 353 金鑰匙申請(qǐng)入會(huì)條件和 程序 ......................................275 354 金鑰匙日常服務(wù)流程 ..........276 355 在酒店中推廣金鑰匙服務(wù) ...277 第二節(jié) 金鑰匙服務(wù)要點(diǎn)................278 356 接送服務(wù)要點(diǎn) ......................278 357 訂餐服務(wù)要點(diǎn) ......................278 358 訂房服務(wù)要點(diǎn) ......................279 359 訂票服務(wù)要點(diǎn) ......................279 360 訂花、訂蛋糕、訂報(bào)刊 雜志服務(wù)要點(diǎn) ......................279 361 修理物品服務(wù)要點(diǎn) ..............280 362 取送服務(wù)要點(diǎn) ......................280 363 托嬰服務(wù)要點(diǎn) ......................280 364 代看寵物服務(wù)要點(diǎn) ..............280 365 郵寄、出租物品及購物服務(wù) 要點(diǎn) ......................................281
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