第一章 客戶關系管理概述 1
第一節(jié) 客戶與客戶關系 1
第二節(jié) 客戶關系管理 10
第三節(jié) 客戶關系管理產(chǎn)生的背景與原因 19
第四節(jié) 客戶關系管理的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 23
思考題 26
第二章 客戶關系管理理論基礎 27
第一節(jié) 客戶營銷理論 27
第二節(jié) 客戶細分理論 41
第三節(jié) 客戶價值理論 47
第四節(jié) 客戶關系生命周期理論 53
思考題 58
第三章 客戶關系管理技術基礎 59
第一節(jié) 客戶關系管理系統(tǒng) 59
第二節(jié) 呼叫中心技術 66
第三節(jié) 數(shù)據(jù)倉庫技術 75
第四節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘技術 81
思考題 90
第四章 客戶關系管理戰(zhàn)略 91
第一節(jié) 客戶關系管理戰(zhàn)略概述 91
第二節(jié) 客戶關系管理的遠景和目標 96
第三節(jié) 客戶戰(zhàn)略的制定與核心活動 99
第四節(jié) 客戶關系管理戰(zhàn)略實施的評價 106
思考題 110
第五章 客戶的分析、識別、選擇與開發(fā) 111
第一節(jié) 客戶分析 111
第二節(jié) 客戶識別 113
第三節(jié) 客戶選擇 121
客戶關系管理理論與實務
IV
第四節(jié) 客戶開發(fā) 127
思考題 144
第六章 客戶信息管理 145
第一節(jié) 客戶信息概述 145
第二節(jié) 客戶信息采集 150
第三節(jié) 客戶信息整理與管理 158
第四節(jié) 客戶信息歸檔管理 163
思考題 169
第七章 客戶分級管理 170
第一節(jié) 客戶分級 170
第二節(jié) 客戶分級管理的步驟與方法 176
第三節(jié) 客戶分級管理的策略 180
第四節(jié) 大客戶管理 183
思考題 187
第八章 客戶溝通管理 188
第一節(jié) 客戶溝通概述 188
第二節(jié) 客戶溝通途徑 191
第三節(jié) 客戶溝通策略 199
第四節(jié) 客戶投訴管理 220
思考題 226
第九章 客戶信用風險管理 227
第一節(jié) 客戶信用與檔案的建立 227
第二節(jié) 客戶信用等級評估 237
第三節(jié) 客戶信用限度管理 246
第四節(jié) 客戶服務跟蹤與關系維護 254
思考題 260
第十章 客戶滿意管理 261
第一節(jié) 客戶滿意概述 261
第二節(jié) 客戶滿意度提高的途徑與策略 269
第三節(jié) 客戶滿意度的評價 275
第四節(jié) 客戶抱怨管理 282
思考題 287
第十一章 客戶忠誠管理 288
第一節(jié) 客戶忠誠概述 288
第二節(jié) 客戶忠誠度 292
目錄
V
第三節(jié) 客戶忠誠度測評與計劃 300
第四節(jié) 客戶關懷管理 305
思考題 310
第十二章 客戶流失管理 311
第一節(jié) 客戶流失管理概述 311
第二節(jié) 客戶流失的類型 314
第三節(jié) 客戶流失識別與預警 317
第四節(jié) 客戶流失管理策略 320
思考題 324
主要參考文獻 325