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本書以人民調解制度為藍本，綜合行政調解、司法調解、仲裁調解等多種調解方式，提出了調解工作總的精神、原則和技藝，并介紹了以互聯(lián)網(wǎng)為基礎的信息技術與調解方式相結合的制度創(chuàng)新，比較全面地展示了調解工作的大發(fā)展局面。全書在講授調解工作相關知識點的過程中，以一些優(yōu)秀調解個案為例證，不僅增加了可讀性，還有助于知識的理解，極大地方便了調解員在實踐中邊學、邊用、邊悟，是一本政治立場正確、知識要點準確、讀者定位精確的實用教材。

總序
作為糾紛解決的一種方式，調解在我國歷史悠久、源遠流長。早在兩千多年前的西周，就出現(xiàn)了專門負責調解事務的官員——“調人”。在歷史長河中，調解已不僅是一種治理策略，也是人們追求無訟與和諧社會的實現(xiàn)路徑。新時代，被譽為“東方經(jīng)驗”的調解，在中華民族實現(xiàn)偉大復興的征途上無疑將承擔更加艱巨的歷史使命。
我國有數(shù)百萬名調解員，他們是調解工作的具體承擔者、踐行者。伴隨著時代的深刻變遷，人們對公平正義有了更高的訴求，矛盾糾紛更加多元、復雜，從而對調解員的工作提出了更高的要求。大規(guī)模地開展系統(tǒng)性、專業(yè)性的調解員業(yè)務培訓，已顯得刻不容緩。
黨的十九屆四中全會通過的《中共中央關于堅持和完善中國特色社會主義制度　推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問題的決定》指出：“完善人民調解、行政調解、司法調解聯(lián)動工作體系”，“完善社會矛盾糾紛多元預防調處化解綜合機制”，對構建多元調解機制提出了新要求。人民調解、行政調解、仲裁調解、社會組織調解、律師調解等，是具有中國特色的非訴訟糾紛解決方式，有利于消除紛爭，促進和諧，實現(xiàn)社會長治久安。根據(jù)中央精神，我們要鼓勵探索協(xié)商、中立評估、第三方調解等各種解紛機制，促進各類非訴訟爭議解決方式蓬勃發(fā)展，為人們提供更加便捷、豐富、專業(yè)的法律服務。
建立調解員高級研修（職業(yè)培訓）教材體系，是新時代進一步提升調解員專業(yè)化、職業(yè)化水平的重要舉措。鑒于此，我們組織復旦大學、華東政法大學、上海政法學院等著名高校的一*專家學者，以法學專業(yè)為主，兼及社會學、心理學、管理學等專業(yè)，計劃用3~5年的時間，編寫一套框架合理、前瞻性、實用性強的“調解員高級研修（職業(yè)培訓）叢書”。上海市司法局、上海市人民調解協(xié)會在調解領域擁有豐富的實踐經(jīng)驗，也十分重視調解理論研究，他們對本套“調解員高級研修（職業(yè)培訓）叢書”的策劃、編撰、出版提供了極具建設性的指導意見和有力的經(jīng)費支持，直接促成了本叢書的及早面世。
迄今全國尚無一套涉及人民調解、行政調解、社會組織調解、仲裁調解等各類調解的綜合性調解員研修（職業(yè)培訓）叢書，本套叢書的出版，填補了業(yè)內空白。我們相信，這套叢書將為上海、為全國的調解員專業(yè)研修、為調解工作深化發(fā)展提供啟迪和幫助。
叢書編委會
2020年7月

序
調解是人類社會解決矛盾糾紛亙古常新的方式，也是增進人與人和諧相處的重要機制，體現(xiàn)了人類生活的高度智慧與文明。人民調解制度是在黨的領導下，繼承發(fā)揚我國民間調解的傳統(tǒng)，經(jīng)歷了革命、建設和改革各個歷史階段的實踐，不斷發(fā)展和完善起來的一項中國特色社會主義法律制度。進一步做好新時代包括人民調解在內的調解工作，貫徹全面依法治國新要求，推進法治國家、法治政府、法治社會建設，對維護社會穩(wěn)定、實現(xiàn)國家長治久安，都具有重要作用。
隨著我國社會主要矛盾轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，社會次要矛盾也呈現(xiàn)出諸多新特征、新取向和新趨勢，這就要求化解社會矛盾的制度觀念、方式方法等都要與時俱進地創(chuàng)新。黨和國家針對社會矛盾的新變化，進行了一系列改革：不斷創(chuàng)新完善矛盾多元化解機制，不斷建立健全功能完備、形式多樣、運行規(guī)范的訴調對接平臺，進一步暢通糾紛解決渠道，引導當事人選擇適當?shù)募m紛解決方式；合理配置糾紛解決的社會資源，完善和解、調解、仲裁、公證、行政裁決、行政復議與訴訟有機銜接、相互協(xié)調的多元化糾紛解決機制；充分發(fā)揮司法在多元化糾紛解決機制建設中的引領、推動和保障作用。這些都為促進經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展、全面建成小康社會提供了有力的法治保障，為推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化夯實了制度基礎。
回顧我黨社會治理實踐，可以發(fā)現(xiàn)我國調解工作的發(fā)展，始終堅持黨政主導、綜治協(xié)調、多元共治，建成了各方面力量共同參與糾紛解決的工作格局；始終堅持司法引導、訴調對接、社會協(xié)同，形成了社會多層次、多領域齊抓共管的解紛合力；始終堅持優(yōu)化資源、完善制度、法治保障，提升了調解員及社會組織解決糾紛的法律效果；始終堅持以人為本、自愿合法、便民利民，建立了高效便捷的訴訟服務和糾紛解決機制；始終堅持立足國情、合理借鑒、改革創(chuàng)新，建構了中國特色的多元化糾紛解決體系；始終堅持頂層規(guī)劃、中間層支持、基層摸索，形成了以“楓橋經(jīng)驗”為標志的一大批基層社會治理的中國案例。
本書以人民調解制度為藍本，綜合行政調解、司法調解、仲裁調解等多種調解方式，提出了調解工作總的精神、原則和技藝，并介紹了以互聯(lián)網(wǎng)為基礎的信息技術與調解方式相結合的制度創(chuàng)新，比較全面地展示了調解工作的大發(fā)展局面。全書在講授調解工作相關知識點的過程中，以一些優(yōu)秀調解個案為例證，不僅增加了可讀性，還有助于知識的理解，極大地方便了調解員在實踐中邊學、邊用、邊悟，是一本政治立場正確、知識要點準確、讀者定位精確的實用教材。

前言
國內調解教材多使用《調解制度》或《人民調解制度》作為書名，而本書多番考慮后以《調解工作總論》命名。之所以用這個書名，有三方面原因。一是作為一本專供調解員培訓的教材，本書需要向學員提供調解的相關知識和技能，因此，本書的基本定位是從總體上介紹與調解實踐有關的知識和技能。二是對是否存在統(tǒng)一的調解制度仍有爭議。一般而言，正式制度成立有三個標準，即專門組織、專有規(guī)則和專職人員；按此標準，目前只有正式的人民調解制度，尚未形成嚴格意義上的行政調解制度和司法調解制度。三是調解含義的界定仍有差異，調解是一種工作方式、工作技術還是工作制度？調解與調停、調處、協(xié)商、斡旋、和解等非訴訟糾紛解決方式有何異同？這些問題還沒有形成規(guī)范界定和標準定義。在實踐過程中，調解既被當作一種解決矛盾糾紛的方式，也被視為一種化解矛盾糾紛的制度。尤其，作為解糾方式被廣泛地應用于各個領域，也普遍為各種職業(yè)人所使用。上述的與矛盾糾紛化解相關的概念也常常與“調解”一詞相互混用。
“工作”作為一個法律術語，有兩種含義：一是指一種行動，即個體或組織在規(guī)定的職權職責范圍內開展活動或行動；二是指組織中的崗位，即組織中包含了職位、職權和職責的工作崗位。本書為了避免將“調解”與“人民調解”混淆，用“調解工作”指代人民調解、行政調解和司法調解所進行的各項行動，回避了“調解制度”與“人民調解制度”內涵差異的爭議，更加偏向從實踐工作的需要出發(fā)，介紹調解服務內容，避免在學術上爭論是非。
換句話說，調解工作不僅是社會工作的主要內容，也是行政工作和司法工作的重要組成部分。當下，有關人民調解已有專門的法律——《人民調解法》和行政法規(guī)、司法解釋等規(guī)范性文件。相較行政調解、司法調解而言，人民調解更加制度化、法定化。因此，本書以《人民調解法》及相關規(guī)范性文件為基礎，從總體上把握調解工作的內容，盡量完整地為調解員提供調解工作相關的基礎知識，以著力提高調解員的業(yè)務素質。
毫無疑問，*影響調解工作質量的就是調解員的業(yè)務素質。自中國古代民間調解發(fā)展到中國現(xiàn)代調解，調解的內容和規(guī)則發(fā)生了根本性變革，調解員的身份背景也發(fā)生了巨大變化。古代中國的調解員多數(shù)是地方鄉(xiāng)紳或家族長老，而現(xiàn)代中國的調解員來源廣泛、構成復雜。他們有的是社會名人，有的是資深法律工作者（包括律師、法官、檢察官等），有的是行政人員，有的是某個領域的專家等，越來越多的人群、越來越多的行業(yè)工作者加入調解員的行列；當然，也有越來越多的行業(yè)和越來越多的民眾采用調解方式來解決日常生活工作中的矛盾糾紛。調解已經(jīng)成為非訴訟糾紛解決方式中*亮眼、*實用的組成部分。
但是，這并不代表有了從事調解工作的熱情就一定有勝任調解工作的能力。調解工作是一項做人思想的工作，也是一項厘清紛繁復雜事務的工作，更是一項傳播法律、政策、公序良俗的工作。它工作關系復雜、矛盾沖突叢生，絕不是簡簡單單的業(yè)務工作。因此，要做好調解工作，不僅要求每一個調解員具備從事調解工作的基本素養(yǎng)，還要求每個調解員在團隊中展現(xiàn)積極的協(xié)作精神。
今天，一個優(yōu)秀的調解員確實能有效地解決某個糾紛，但更多時候是多個不同身份背景的調解員組合在一起，共同致力于解決某個矛盾。因為，隨著社會矛盾的復雜化，再優(yōu)秀的調解員也不可能具備解決各類復雜糾紛的所有相關專業(yè)知識。這種現(xiàn)實不僅要求重新思考調解員培養(yǎng)的課程設計，還需要重新考慮調解團隊和調解方式的重構。
基于上述考量，本書共設計了八章內容。第*章重點介紹調解工作的含義、性質和功能；第二章主要介紹從古代中國到現(xiàn)代中國調解工作的緣起、經(jīng)驗和相關制度；第三章主要介紹2010年之后我國調解工作的基本原理；第四章介紹了當下我國調解工作的基本流程；第五章重點介紹了調解員的角色和功能定位，突出了調解員在調解工作中的獨特價值；第六章分析了應當如何培養(yǎng)和管理調解員，以吸引更多人積極加入、專心從事該職業(yè)；第七章前瞻性地分析了目前調解員在調解工作中應遵循的職業(yè)倫理，確保調解工作的可信度；第八章結合我國社會治理和信息技術發(fā)展，描述了調解員職業(yè)發(fā)展、調解組織形態(tài)變革和調解理念規(guī)則的完善。
本教材在編著過程中，吸收了國內專家學者的諸多真知灼見，借用了實踐工作者的大量經(jīng)驗智慧；雖盡力注釋，尊重先行者的成果，但仍會有遺漏，敬請方家諒解。寫作是一項勞心勞力且收益極低的工作。感謝吳婧、馬心怡、王璇、俞佳慧、張瀟等辛勤的工作，沒有她們的努力與付出，本教材是不可能完成的。

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