本教材學(xué)習(xí)目標(biāo)和實踐項目依據(jù)客戶服務(wù)崗位工作任務(wù)設(shè)計, 并遵循由初級到高級的客戶服務(wù)領(lǐng)域職業(yè)生涯路徑。每一個章節(jié)的內(nèi)容均結(jié)合具體的工作內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計。內(nèi)容設(shè)計包括學(xué)習(xí)目標(biāo)、案例引入、理論知識、知識鏈接、案例分析、小思考、實踐項目訓(xùn)練等板塊。適合高校工商管理、市場營銷等專業(yè)及從事服務(wù)管理行業(yè)的從業(yè)人員閱讀使用。本教材為工商管理、市場營銷等專業(yè)核心課程, 學(xué)習(xí)課程后學(xué)生達(dá)到以下的職業(yè)能力目標(biāo): 能熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)語言和商務(wù)禮儀, 具備良好的溝通能力, 做好各項客戶日常交往業(yè)務(wù); 能通過電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)等方式, 進(jìn)行客戶服務(wù)和客戶關(guān)系維護(hù), 提高客戶滿意度; 能受理并正確處理客戶投訴, 留住客戶; 能建立客戶檔案, 做好客戶分級, 能對客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行整理與分析; 能了解服務(wù)質(zhì)量管理的方法, 并能解釋客戶服務(wù)流程接觸點(diǎn)如何通過客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)。