根據(jù)酒店前廳部的業(yè)務內(nèi)容，教材共分為十一個項目，分別是酒店前廳概述、酒店前廳預訂服務、酒店前廳禮賓服務、酒店前廳接待服務、酒店商務中心服務、酒店總機服務、酒店收銀服務、酒店前廳銷售管理、酒店前廳信息管理、酒店前廳賓客關系管理、酒店前廳人員管理。教材各項內(nèi)容均與酒店實際工作緊密融合，同時在教材體系構建、體例設計、內(nèi)容安排等方面特別注重現(xiàn)代學徒制理念和酒店職業(yè)英語的融入，突出當前酒店行業(yè)人才需求特征和培養(yǎng)規(guī)律，體現(xiàn)了本教材的針對性、實用性和先進性。
項目一 酒店前廳概述
任務一 酒店前廳的任務和作用
任務二 酒店前廳的組織機構和職責
任務三 酒店前廳的功能分區(qū)和空間布局
任務四 酒店前廳概述英語練習
項目二 酒店前廳預訂服務
任務一 酒店的房型、房態(tài)和房價
任務二 酒店前廳預訂的種類和方式
任務三 酒店前廳預訂服務的程序和內(nèi)容
任務四 酒店前廳預訂服務英語口語練習
項目三 酒店前廳禮賓服務
任務一 迎賓服務
任務二 行李服務
任務三 金鑰匙服務
任務四 酒店前廳禮賓服務英語口語練習
項目四 酒店前廳接待服務
任務一 酒店前廳入住登記服務
任務二 預訂變更和預訂違約處理
任務三 酒店前廳接待服務英語口語練習
項目五 酒店商務中心服務
任務一 商務中心概述
任務二 文印服務
任務三 傳真服務
任務四 其他服務
任務五 酒店商務中心服務英語口語練習
項目六 酒店總機服務
任務一 總機服務的語言技巧
任務二 轉(zhuǎn)接電話服務
任務三 叫醒服務
任務四 房間保密與免打擾服務
任務五 酒店總機服務英語口語練習
項目七 酒店收銀服務
任務一 客賬管理和收銀服務
任務二 貴重物品寄存服務
任務三 外幣兌換服務
任務四 酒店收銀服務英語口語練習
項目八 酒店前廳銷售管理
任務一 酒店前廳銷售的流程和技巧
任務二 酒店客房定價的程序和方法
任務三 酒店客房銷售的主要指標
任務四 酒店前廳銷售管理英語口語練習
項目九 酒店前廳信息管理
任務一 文檔管理
任務二 客史檔案管理
任務三 酒店前廳文檔管理英語口語練習
項目十 酒店前廳賓客關系管理
任務一 客人投訴管理
任務二 酒店VIP管理
任務三 酒店賓客關系管理英語口語練習
項目十一 酒店前廳人員管理
任務一 了解酒店前廳人員的崗位說明書
任務二 酒店前廳人員的招聘與培訓
任務三 酒店前廳人員的評估和激勵
任務四 酒店前廳人員的質(zhì)量管理
任務五 酒店前廳人員管理英語口語練習
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