民航服務(wù)心理學(xué)：理論、案例與實訓(xùn)（第三版）（新編21世紀(jì)職業(yè)教育精品教材·民航服務(wù)類；“十四五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材）
定 價：48 元
叢書名：新編21世紀(jì)職業(yè)教育精品教材·民航服務(wù)類
- 作者：楊麗明 廉潔
- 出版時間：2024/7/1
- ISBN：9787300328027
- 出 版 社：中國人民大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F560.9
- 頁碼：
- 紙張：
- 版次：3
- 開本：16
本書著眼于民航業(yè)對“安全管理、旅客服務(wù)、國際交往”的復(fù)合型人才的新要求，以培養(yǎng)具有堅定的意志、良好的心理素質(zhì)、濃厚的服務(wù)意識和安全意識、優(yōu)秀的服務(wù)技巧和一流的專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)人員為目標(biāo)。本書主要介紹民航服務(wù)過程中旅客和服務(wù)人員的心理規(guī)律及行為，其中包括旅客的需要、知覺、個性、情緒、態(tài)度等，并在此基礎(chǔ)上介紹服務(wù)人員如何與旅客進(jìn)行人際交往，對服務(wù)人員如何進(jìn)行自身心理健康管理如應(yīng)對挫折、緩解工作壓力等也進(jìn)行了引導(dǎo)。本書充分注重實用性和實訓(xùn)性，在介紹理論知識的基礎(chǔ)上提供了大量的民航服務(wù)的實際案例供學(xué)習(xí)者借鑒和探討。
在第三版修訂中，編者以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為引導(dǎo)，貫徹落實黨的二十大精神，完善了課程思政的內(nèi)容，弘揚(yáng)以 “安全第一、預(yù)防為主、以人為本、服務(wù)社會”等為重要內(nèi)容的民航業(yè)文化精髓，以期為培養(yǎng)民航工匠精神提供支持。
本書既可以作為職業(yè)院校民航服務(wù)相關(guān)專業(yè)的教材，也可以作為民航服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)新員工或在職員工自學(xué)的教材，同時希望能對民航從業(yè)人員的心理健康維護(hù)帶來一定的幫助。
楊麗明，副教授，廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院空中乘務(wù)教研室主任、專業(yè)帶頭人，民航職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會空中乘務(wù)(空中保衛(wèi))專業(yè)委員會委員、高職中外合作辦學(xué)機(jī)構(gòu)和項目聯(lián)席會專家委員會委員。主要從事空乘專業(yè)服務(wù)類課程的教學(xué)工作及專業(yè)建設(shè)工作。近年獲各級教學(xué)成果獎兩項，主編教材6部。
廉潔，副教授，廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院空中乘務(wù)專業(yè)教師，主編教材3本，發(fā)表學(xué)術(shù)論文10余篇，參與高等職業(yè)教育�？瓶罩谐藙�(wù)專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的撰寫修訂工作，具備多年民航院校相關(guān)專業(yè)教學(xué)經(jīng)驗，對航空服務(wù)有著深刻的認(rèn)識和理解。
項目一 民航服務(wù)心理學(xué)概述
任務(wù)一 明確民航服務(wù)心理學(xué)的研究對象和研究原則
任務(wù)二 了解民航服務(wù)心理學(xué)的研究意義
項目二 民航旅客的需要
任務(wù)一 認(rèn)識需要
任務(wù)二 掌握民航旅客的需要
項目三 民航旅客的知覺
任務(wù)一 了解知覺的基本原理
任務(wù)二 掌握影響旅客知覺的因素
任務(wù)三 掌握社會知覺，合理運用知覺規(guī)律解決實際問題
項目四 民航服務(wù)中的個性心理
任務(wù)一 了解個性
任務(wù)二 掌握氣質(zhì)的類型與特征
任務(wù)三 了解旅客的性格特點
項目五 民航旅客的情緒
任務(wù)一 了解情緒
任務(wù)二 掌握影響旅客情緒變化的因素
項目六 民航旅客的態(tài)度
任務(wù)一 了解態(tài)度
任務(wù)二 掌握態(tài)度與行為的關(guān)系
任務(wù)三 理解服務(wù)交往中的態(tài)度轉(zhuǎn)變
項目七 民航服務(wù)中的人際交往
任務(wù)一 認(rèn)識民航服務(wù)人際溝通
任務(wù)二 如何進(jìn)行與民航旅客的客我交往
項目八 民航服務(wù)過程中的旅客群體心理
任務(wù)一 認(rèn)識群體
任務(wù)二 認(rèn)識民航服務(wù)過程中的旅客群體
項目九 民航旅客投訴心理
任務(wù)一 認(rèn)識旅客投訴心理
任務(wù)二 學(xué)會正確對待旅客投訴
任務(wù)三 如何處理旅客投訴
項目十 企業(yè)員工心理健康管理
任務(wù)一 認(rèn)識心理健康
任務(wù)二 認(rèn)識挫折與心理防衛(wèi)
任務(wù)三 認(rèn)識情緒管理
任務(wù)四 認(rèn)識工作壓力管理
任務(wù)五 員工心理健康維護(hù)
參考文獻(xiàn)
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