本教材始終抓住“客戶”這一主線，以系列微課貫穿始終并且配套每個項目與任務，同時塑造了客戶關系管理的三個卡通形象——大客、小關、小理，使學習過程更加生動有趣。教材內容設計深入淺出，突出應用型人才的培養(yǎng)特色，充分體現(xiàn)“課前預習，課中重點答疑，課后復習鞏固”的教學理念。在教材編寫中，以項目引導，任務驅動為設計理念，把翻轉課堂教學法融入到各項目和任務中去。從了解客戶關系管理的前世今生開始，到識別客戶，再到建立客戶關系，為客戶提供服務等內容延伸到客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶問題與抱怨管理，最終達到減少客戶流失，提高客戶保持率這個目標，最后還介紹了目前市場上主流的客戶關系管理常用軟件以及客戶關系管理的未來發(fā)展趨勢，讓學習者能夠了解到客戶關系管理系統(tǒng)的前沿動態(tài)。