《客戶(hù)服務(wù)技巧/商務(wù)部十二五規(guī)劃教材·國(guó)家中等職業(yè)教育改革發(fā)展示范學(xué)校建設(shè)系列教材》專(zhuān)為中職學(xué)校教育培養(yǎng)學(xué)生將來(lái)從事服務(wù)工作所需的基本技能和素養(yǎng)而編寫(xiě)的，主要內(nèi)容包括觀察、聆聽(tīng)顧客的技巧，微笑服務(wù)的要求，規(guī)范服務(wù)姿態(tài)動(dòng)作的訓(xùn)練，與顧客溝通的技巧，處理顧客抱怨的程序和方法，以及案例情景模擬訓(xùn)練。
教材編寫(xiě)簡(jiǎn)明扼要，力求生動(dòng)活潑，適合中職學(xué)生學(xué)習(xí)使用。
第一單元 服務(wù)意識(shí)
項(xiàng)目一 服務(wù)意識(shí)
任務(wù)一 感受服務(wù)
任務(wù)二 服務(wù)的理念
項(xiàng)目二 服務(wù)價(jià)值
任務(wù)三 服務(wù)感知
任務(wù)四 服務(wù)的價(jià)值
任務(wù)五 自我測(cè)試——你具有服務(wù)意識(shí)嗎
第二單元 客戶(hù)服務(wù)技巧訓(xùn)練
項(xiàng)目三 觀察顧客的技巧
任務(wù)一 “看”的價(jià)值
任務(wù)二 “看”的技巧訓(xùn)練
任務(wù)三 “看”的測(cè)試
項(xiàng)目四 聆聽(tīng)的藝術(shù)
任務(wù)一 聆聽(tīng)的重要性 第一單元 服務(wù)意識(shí)
項(xiàng)目一 服務(wù)意識(shí)
任務(wù)一 感受服務(wù)
任務(wù)二 服務(wù)的理念
項(xiàng)目二 服務(wù)價(jià)值
任務(wù)三 服務(wù)感知
任務(wù)四 服務(wù)的價(jià)值
任務(wù)五 自我測(cè)試——你具有服務(wù)意識(shí)嗎
第二單元 客戶(hù)服務(wù)技巧訓(xùn)練
項(xiàng)目三 觀察顧客的技巧
任務(wù)一 “看”的價(jià)值
任務(wù)二 “看”的技巧訓(xùn)練
任務(wù)三 “看”的測(cè)試
項(xiàng)目四 聆聽(tīng)的藝術(shù)
任務(wù)一 聆聽(tīng)的重要性
任務(wù)二 聆聽(tīng)的三個(gè)層次
任務(wù)三 聆聽(tīng)的技巧
項(xiàng)目五 服務(wù)中的微笑
任務(wù)一 微笑的價(jià)值
任務(wù)二 誰(shuí)偷走了你的微笑
任務(wù)三 怎樣留住你的微笑
任務(wù)四 微笑訓(xùn)練
項(xiàng)目六 “說(shuō)”的修煉
任務(wù)一 你會(huì)說(shuō)話(huà)嗎？
任務(wù)二 常用服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
任務(wù)三 用客戶(hù)喜歡的方式來(lái)說(shuō)話(huà)
任務(wù)四 銷(xiāo)售服務(wù)中的“說(shuō)”1
任務(wù)五 銷(xiāo)售服務(wù)中的“說(shuō)”2
項(xiàng)目七 服務(wù)中的肢體動(dòng)作
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)人的肢體動(dòng)作
任務(wù)二 識(shí)別不良的肢體動(dòng)作
任務(wù)三 彬彬有禮的肢體語(yǔ)言訓(xùn)練
任務(wù)四 迎送服務(wù)中的肢體動(dòng)作訓(xùn)練
第三單元 處理服務(wù)中的抱怨
項(xiàng)目八 處理服務(wù)中的抱怨
任務(wù)一 抱怨的客戶(hù)
任務(wù)二 為什么要平息客戶(hù)抱怨
任務(wù)三 如何平息顧客抱怨
第四單元 服務(wù)案例的綜合訓(xùn)練
項(xiàng)目九 服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)綜合訓(xùn)練
任務(wù)一 接打業(yè)務(wù)電話(huà)訓(xùn)練
任務(wù)二 辦公室接待／拜訪(fǎng)訓(xùn)練
任務(wù)三 酒店業(yè)服務(wù)案例訓(xùn)練
任務(wù)四 工業(yè)企業(yè)服務(wù)案例訓(xùn)練
任務(wù)五 超市收銀服務(wù)案例訓(xùn)練
任務(wù)六 銀行服務(wù)案例
任務(wù)七 企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)案例
參考文獻(xiàn)
書(shū)單推薦
