本書結(jié)合作者近20年客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)和人才發(fā)展的工作經(jīng)驗，系統(tǒng)地介紹了基于“雙軌制”思想而建設(shè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心人才培養(yǎng)發(fā)展體系，分享了客戶聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)條線和管理條線的雙軌制人才培養(yǎng)的各項實戰(zhàn)案例，為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)人才培養(yǎng)發(fā)展提供有效的借鑒。