本書主要講述消費(fèi)者行為學(xué)概論,消費(fèi)者的需求與激發(fā),消費(fèi)者的注意與引導(dǎo),消費(fèi)者的知覺(jué)與潛意識(shí),消費(fèi)者的記憶與強(qiáng)化,想象與廣告創(chuàng)意,消費(fèi)者的態(tài)度與說(shuō)服,消費(fèi)者的情感與營(yíng)銷訴求,個(gè)性、自我和宣傳表達(dá),群體營(yíng)銷與傳播策略等內(nèi)容。本書內(nèi)容涵蓋全面、立意新穎、講解透徹,習(xí)題豐富并附有答案。
汽車是改變世界的機(jī)器,越來(lái)越多的人類活動(dòng)正在被汽車改變著。人們?cè)诨窘鉀Q了衣、食、住之后,首先考慮的就是行。如今,人們的出行已經(jīng)與汽車無(wú)法分離。要想有車暢行天下,需要汽車維修企業(yè)作為堅(jiān)強(qiáng)的后盾。然而,在我國(guó),汽車行業(yè)處于一個(gè)巨變中的時(shí)代,機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,汽車維修企業(yè)也面臨著越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)。
汽車行業(yè)的每一個(gè)人都有機(jī)會(huì)參與中國(guó)汽車行業(yè)格局巨大變化的活動(dòng),并有機(jī)會(huì)參與一個(gè)分享中國(guó)汽車行業(yè)巨大蛋糕的活動(dòng),汽車行業(yè)的每一個(gè)人絕不是在簡(jiǎn)單地銷售汽車類產(chǎn)品和汽車本身,而是在提供汽車類生活,提供一種人類不斷追求的美好的汽車生活,舒適的生活,方便的生活,有尊嚴(yán)、有價(jià)值的生活。同樣,每個(gè)人都無(wú)法忽略汽車帶給商業(yè)社會(huì)的變化,汽車在改變?nèi)祟惿畹耐瑫r(shí),也改變了人們的工作效率,改變了人們的工作方式,更是改變了人們的工作生活習(xí)慣。對(duì)于逐步走向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的社會(huì)來(lái)說(shuō),車主對(duì)汽車的需求也不是簡(jiǎn)單地追求速度、效率、豪華,其追求的是有車一族的氣質(zhì)、身份和專業(yè)性。同時(shí),車主對(duì)汽車維修企業(yè)的要求也不僅僅是維修保養(yǎng),更需要汽車維修企業(yè)提供一條龍服務(wù),除了能夠滿足汽車本身的需求之外,更要求能夠?yàn)樽约簬?lái)其他需求的滿足。因此,汽車維修企業(yè)接觸客戶的活動(dòng),就不僅僅是提供服務(wù)可以涵蓋的,汽車維修企業(yè)應(yīng)該成為車主的顧問(wèn),是車主在改變自己生活,改變自己機(jī)遇的顧問(wèn);是車主在第一時(shí)間想到的顧問(wèn),是車主在第一時(shí)間要溝通的顧問(wèn)。汽車維修企業(yè)不應(yīng)單純地向客戶提供維修和服務(wù),而應(yīng)該向客戶提供所需的一切服務(wù),最佳狀態(tài)就是與客戶建立互利互惠的強(qiáng)大的利益鏈條。
目前,我國(guó)汽車維修企業(yè)絕大多數(shù)是民營(yíng)企業(yè)和私有企業(yè),它們大都采用粗放式、隨機(jī)性管理,普遍缺乏模式化、可以復(fù)制的運(yùn)營(yíng)和管理制度。隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和市場(chǎng)的日趨成熟,原有的簡(jiǎn)單的、靠感覺(jué)和靠親信管理企業(yè),從而實(shí)現(xiàn)盈利的模式在一定程度上制約著企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。
汽車維修服務(wù)是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過(guò)程,企業(yè)維修保養(yǎng)的是“車”而非“客戶”,“車”不會(huì)說(shuō)話,而“客戶”會(huì)說(shuō)話。企業(yè)面對(duì)的是形形色色的客戶,這些客戶在不同的時(shí)期、不同的狀態(tài)會(huì)有不同的表現(xiàn)和需求。一個(gè)成熟的汽車維修企業(yè),既要努力滿足客戶的需求,又要達(dá)到自己企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)盡量多售出的目的;既要讓不同層次的客戶滿意,又要實(shí)現(xiàn)企業(yè)的盈利。因此,汽車維修企業(yè)的員工絕不是簡(jiǎn)單地提供維修和服務(wù),而是提供給客戶一個(gè)美好的、舒適的、方便的、賞心悅目的、感覺(jué)受到尊敬的汽車生活服務(wù)。
成熟的汽車維修企業(yè)的管理層,不僅要了解國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)的整體狀況、自己企業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況,還要了解采用何種手段和方式才能使自己的企業(yè)能夠不斷穩(wěn)定發(fā)展和運(yùn)營(yíng)盈利。因此,汽車維修企業(yè)管理,不僅僅是運(yùn)營(yíng)管理,也是戰(zhàn)略管理和投資管理,更重要的是財(cái)務(wù)管理和風(fēng)險(xiǎn)控制。
本書針對(duì)國(guó)內(nèi)汽車維修企業(yè)的現(xiàn)狀和問(wèn)題,在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷兩大方面進(jìn)行了一一闡述。主要內(nèi)容包括:行業(yè)分析、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、機(jī)電流程、鈑噴流程、服務(wù)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分析、禮儀管理和總經(jīng)理綜合能力等幾個(gè)模塊。另外,特別配有某企業(yè)戰(zhàn)略制定案例、稅務(wù)年審報(bào)告和分析案例、合理避稅案例、服務(wù)營(yíng)銷推廣案例、投訴和抱怨的處理案例等,因此本書不僅有一套系統(tǒng)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理方法和技巧,更有現(xiàn)實(shí)版活生生的案例進(jìn)行分享。本書可以作為汽車維修企業(yè)進(jìn)一步提升盈利和持續(xù)發(fā)展的參考書,可供企業(yè)管理層使用和參考;同時(shí)也可以作為中專、大專以及本科等汽車營(yíng)銷和管理專業(yè)的教材。
當(dāng)前,國(guó)內(nèi)的汽車維修行業(yè)沒(méi)有成型的模式,也沒(méi)有可以照搬關(guān)于本課程消費(fèi)者行為學(xué)是經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易、企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系、傳播學(xué)、新聞學(xué)、商業(yè)藝術(shù)與設(shè)計(jì)等專業(yè)的必修課程。
本書特色考慮到“消費(fèi)者行為學(xué)”課程教學(xué)的綜合性與實(shí)用性,本書在教材行文上,力爭(zhēng)做到提綱挈領(lǐng)、要言不煩;在語(yǔ)言表述上,力爭(zhēng)做到自然、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練,盡可能使用營(yíng)銷人喜聞樂(lè)見的語(yǔ)言,從而避免學(xué)究氣和華而不實(shí)。案例教學(xué)與互動(dòng)式教學(xué)歷來(lái)是營(yíng)銷類課程的鮮明特色之一,通過(guò)精選案例分析與研究引導(dǎo)學(xué)生更快地進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài),真正以“營(yíng)銷人”的身份進(jìn)行本課程的學(xué)習(xí)。
適用對(duì)象本書適用于在校本?茖W(xué)生與研究生,既可作為經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易、企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系、商業(yè)傳播、藝術(shù)與設(shè)計(jì)等專業(yè)的基礎(chǔ)課教材,也可作為新聞傳播、行政管理、經(jīng)濟(jì)管理、電子商務(wù)、藝術(shù)與裝潢等學(xué)科的專業(yè)選修課教材或參考書。
本書也適合廣告公司、公共關(guān)系公司、文化傳播機(jī)構(gòu)、營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)、政府宣傳部門中從事營(yíng)銷傳播、廣告策劃、宣傳推廣工作的專業(yè)人士閱讀。
感謝中山大學(xué)傳播與設(shè)計(jì)學(xué)院、中山大學(xué)管理學(xué)院、中山大學(xué)嶺南學(xué)院;感謝中國(guó)廣告協(xié)會(huì)、廣東省廣告協(xié)會(huì);感謝機(jī)械工業(yè)出版社華章公司;感謝我的研究生彭?yè)P(yáng)、常淑艷、聶琨、湯薇、胥英鵬、許星偉、張舒巖、管瑋、龐博、盛晨、許嘉琪、張至悅等同學(xué),他們從文獻(xiàn)查詢、案例搜集到初稿校對(duì)做了大量的工作;感謝所有對(duì)本書的寫作直接、間接地做出貢獻(xiàn)的人們;感謝我的家人,他們給我的不僅僅是生活上的關(guān)心,更多的是精神上的鼓勵(lì)。
作者2015年4月于廣州康樂(lè)園教學(xué)建議教學(xué)目的通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),幫助學(xué)生從整體上把握消費(fèi)者行為學(xué)的基本原理,深刻理解營(yíng)銷活動(dòng)的心理學(xué)依據(jù),掌握基于消費(fèi)者洞察的營(yíng)銷策略、方法與技巧,為他們將來(lái)從事營(yíng)銷管理、策劃、實(shí)施與評(píng)估,做好知識(shí)上的準(zhǔn)備。
前期需要掌握的知識(shí)心理學(xué)基本原理、市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)、廣告學(xué)原理。
課時(shí)分布建議教學(xué)內(nèi)容學(xué)習(xí)要點(diǎn)課時(shí)安排研究生/MBA本科/專科案例使用第一章消費(fèi)者行為學(xué)概論(1)了解消費(fèi)者行為的概念,CDP模型的大致內(nèi)容(2)理解消費(fèi)者行為學(xué)的概念,一個(gè)成功營(yíng)銷的心理學(xué)標(biāo)準(zhǔn),營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)消費(fèi)決策的影響(3)熟悉CDP模型的七個(gè)階段,時(shí)尚、流行與廣告?zhèn)鞑サ年P(guān)系(4)掌握AIDMA法則,并能夠用成功營(yíng)銷的心理學(xué)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量一個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的成敗24第一章開篇案例第二章消費(fèi)者的需求與激發(fā)(1)了解馬斯洛需要層次理論的基本內(nèi)容,關(guān)于廣告能否創(chuàng)造需求的爭(zhēng)論,消費(fèi)者的介入(2)理解五種需要的排列關(guān)系,優(yōu)勢(shì)需要決定行為,動(dòng)機(jī)與動(dòng)機(jī)沖突的概念,低介入與高介入這兩個(gè)概念(3)熟悉馬斯洛需要的五個(gè)層次,基于馬斯洛需要層次理論的各種營(yíng)銷策略,積極的與消極的消費(fèi)動(dòng)機(jī)(4)掌握馬斯洛需要層次理論,并能夠運(yùn)用到具體的營(yíng)銷策略之中46第二章開篇案例(續(xù))教學(xué)內(nèi)容學(xué)習(xí)要點(diǎn)課時(shí)安排研究生/MBA本科/?瓢咐褂玫谌孪M(fèi)者的注意與引導(dǎo)(1)了解注意力經(jīng)濟(jì)及注意力經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨,注意力限制(2)理解注意的概念,注意的動(dòng)機(jī)與強(qiáng)度,注意的選擇,無(wú)意注意和有意注意的概念及其特點(diǎn)(3)熟悉注意的選擇性,引起注意的各種營(yíng)銷策略(4)掌握注意力的特點(diǎn),并能夠運(yùn)用到引起注意的營(yíng)銷策略之中46第三章開篇案例第四章消費(fèi)者的知覺(jué)與潛意識(shí)(1)了解消費(fèi)者感覺(jué)的各種形態(tài),閾下知覺(jué)與潛意識(shí),閾下知覺(jué)廣告及其特點(diǎn)(2)理解知覺(jué)的選擇性,知覺(jué)的組織功能,知覺(jué)的解釋,絕對(duì)閾限與差別閾限這兩個(gè)概念(3)熟悉消費(fèi)者的視覺(jué)、聽覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)的特點(diǎn),錯(cuò)覺(jué)及其應(yīng)用(4)掌握知覺(jué)的選擇與偏見,并能夠運(yùn)用到實(shí)際的營(yíng)銷活動(dòng)之中46第四章開篇案例第五章消費(fèi)者的記憶與強(qiáng)化(1)了解消費(fèi)者的認(rèn)知學(xué)習(xí)過(guò)程,學(xué)習(xí)的本質(zhì)(2)理解高介入狀態(tài)和低介入狀態(tài)下的學(xué)習(xí),記憶的保持功能再現(xiàn),如何與遺忘做斗爭(zhēng)的方法(3)熟悉廣告的記憶過(guò)程,增強(qiáng)消費(fèi)者記憶的營(yíng)銷策略(4)掌握消費(fèi)者記憶的特點(diǎn),并能夠運(yùn)用到增強(qiáng)消費(fèi)者記憶的營(yíng)銷策略之中46第五章開篇案例第六章想象與廣告創(chuàng)意(1)了解想象與創(chuàng)造,聯(lián)覺(jué)效應(yīng)(2)理解想象與創(chuàng)造的特征,聯(lián)想律的四種形式(3)熟悉想象的一般特點(diǎn),廣告創(chuàng)意過(guò)程(4)掌握廣告創(chuàng)意方法,并能夠運(yùn)用到實(shí)際的營(yíng)銷活動(dòng)中去46第六章開篇案例第七章消費(fèi)者的態(tài)度與說(shuō)服(1)了解態(tài)度的測(cè)量方法,精細(xì)加工可能性(ELM)模式(2)理解態(tài)度的構(gòu)成,態(tài)度的一致性(3)熟悉影響態(tài)度改變的主客觀因素,態(tài)度改變的三個(gè)階段,低認(rèn)知介入與高認(rèn)知介入這兩個(gè)理論模式(4)掌握霍夫蘭的說(shuō)服模式,改變消費(fèi)者態(tài)度的營(yíng)銷策略46第七章開篇案例第八章消費(fèi)者的情感與營(yíng)銷訴求(1)了解消費(fèi)者對(duì)廣告情緒反應(yīng)的測(cè)量,情感遷移(2)理解消費(fèi)者心情與情感價(jià)值、心境與情感訴求(3)熟悉情緒的模型及類別,情緒激發(fā)與情緒降低的營(yíng)銷策略,恐懼訴求,幽默訴求(4)掌握消費(fèi)者情感因素的特點(diǎn)與規(guī)律,并能夠運(yùn)用到實(shí)際的營(yíng)銷活動(dòng)中去46第八章開篇案例第九章個(gè)性、自我與宣傳表達(dá)(1)了解自我概念的測(cè)量,氣質(zhì)、性格、能力與相應(yīng)的營(yíng)銷策略,自我概念與營(yíng)銷倫理(2)理解品牌個(gè)性與營(yíng)銷設(shè)計(jì),自我概念的內(nèi)涵與外延,“延伸自我”的解讀與表達(dá)(3)熟悉個(gè)性的結(jié)構(gòu),興趣、愛(ài)好與營(yíng)銷策略,自我形象與產(chǎn)品形象的一致性(4)掌握個(gè)性、自我的特點(diǎn)與原理,并能夠運(yùn)用到營(yíng)銷活動(dòng)中的宣傳表達(dá)策略之中34第九章開篇案例(續(xù))教學(xué)內(nèi)容學(xué)習(xí)要點(diǎn)課時(shí)安排研究生/MBA本科/?瓢咐褂玫谑氯后w影響與傳播策略(1)了解消費(fèi)亞文化,參照群體的類型,參照群體影響的程度(2)理解參照群體的概念,參照群體對(duì)個(gè)體的影響,服從、角色與消費(fèi)行為,意見領(lǐng)袖的識(shí)別與創(chuàng)建(3)熟悉群體類型劃分的依據(jù),傳遞個(gè)人影響的兩步、多步流程,意見領(lǐng)袖及其特點(diǎn),意見領(lǐng)袖的作用及類型(4)掌握參照群體、意見領(lǐng)袖的核心內(nèi)容,并能夠運(yùn)用到針對(duì)參照群體的傳播策略、廣告代言的策略中去34第十章開篇案例課時(shí)總計(jì)3654 說(shuō)明:(1)在課時(shí)安排上,對(duì)于MBA,36個(gè)學(xué)時(shí)即可;相關(guān)專業(yè)本科生與專科生是根據(jù)54個(gè)學(xué)時(shí)安排的。
。2)討論、案例分析等已經(jīng)包括在各章的教學(xué)安排之中。
。3)關(guān)于教學(xué)的目標(biāo)描述分別為“了解”“理解”“熟悉”與“掌握”,這是一個(gè)由淺入深的過(guò)程,對(duì)學(xué)生的要求也是一個(gè)漸進(jìn)提高的過(guò)程。過(guò)來(lái)直接可以使用的模式,所以應(yīng)因變而變,在發(fā)展中不斷學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中不斷進(jìn)步。如果書中還有不足,歡迎提出,在此表示感謝。
編者
前言
教學(xué)建議
第一章 消費(fèi)者行為學(xué)概論1
開篇案例 速溶咖啡與一次性尿布1
第一節(jié) 消費(fèi)者行為與AIDMA法則3
第二節(jié) 消費(fèi)者購(gòu)買決策的CDP模型5
第三節(jié) 營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)消費(fèi)者行為的影響10
本章知識(shí)要點(diǎn)16
測(cè)試題17
第二章 消費(fèi)者的需求與激發(fā)20
開篇案例 如何把梳子賣給和尚20
第一節(jié) 馬斯洛的需求層次理論21
第二節(jié) 針對(duì)消費(fèi)者基本需求的營(yíng)銷策略24
第三節(jié) 針對(duì)消費(fèi)動(dòng)機(jī)的營(yíng)銷策略28
第四節(jié) 消費(fèi)者的介入與營(yíng)銷策略34
本章知識(shí)要點(diǎn)41
測(cè)試題43
第三章 消費(fèi)者的注意與引導(dǎo)45
開篇案例 野狼125
摩托車,以懸念吸引注意力的策略45
第一節(jié) 注意與注意力經(jīng)濟(jì)47
第二節(jié) 注意的動(dòng)機(jī)與強(qiáng)度49
第三節(jié) 注意的選擇性51
第四節(jié) 引起注意的營(yíng)銷策略60
本章知識(shí)要點(diǎn)66
測(cè)試題67
第四章 消費(fèi)者的知覺(jué)與潛意識(shí)70
開篇案例 植入式廣告:007電影商業(yè)成功的奧秘70
第一節(jié) 消費(fèi)者的感覺(jué)73
第二節(jié) 知覺(jué)的選擇與偏見79
第三節(jié) 知覺(jué)的組合與廣告設(shè)計(jì)83
第四節(jié) 閾下知覺(jué)與潛意識(shí)勸誘95
本章知識(shí)要點(diǎn)103
測(cè)試題104
第五章 消費(fèi)者的記憶與強(qiáng)化107
開篇案例 EDS重塑形象,強(qiáng)化公眾的良好記憶107
第一節(jié) 消費(fèi)者的認(rèn)知學(xué)習(xí)109
第二節(jié) 消費(fèi)者記憶的特點(diǎn)118
第三節(jié) 廣告的記憶過(guò)程121
第四節(jié) 增強(qiáng)消費(fèi)者記憶的營(yíng)銷策略128
本章知識(shí)要點(diǎn)136
測(cè)試題138
第六章 想象與廣告創(chuàng)意141
開篇案例 觸摸怦然心動(dòng)的感覺(jué)——藍(lán)帶啤酒的廣告創(chuàng)意141
第一節(jié) 廣告創(chuàng)意中的想象144
第二節(jié) 廣告創(chuàng)意過(guò)程151
第三節(jié) 廣告創(chuàng)意方法154
本章知識(shí)要點(diǎn)164
測(cè)試題166
第七章 消費(fèi)者的態(tài)度與說(shuō)服168
開篇案例 西部牛仔之死——公益組織的禁煙廣告運(yùn)動(dòng)168
第一節(jié) 消費(fèi)者的態(tài)度170
第二節(jié) 消費(fèi)者態(tài)度的改變178
第三節(jié) 營(yíng)銷活動(dòng)說(shuō)服的機(jī)制182
第四節(jié) 改變消費(fèi)者態(tài)度的營(yíng)銷策略193
本章知識(shí)要點(diǎn)196
測(cè)試題198
第八章 消費(fèi)者的情感與營(yíng)銷訴求201
開篇案例 代代相傳 由你開始201
第一節(jié) 情感與情緒概論205
第二節(jié) 情緒與營(yíng)銷策略214
第三節(jié) 營(yíng)銷活動(dòng)中的情感訴求218
本章知識(shí)要點(diǎn)225
測(cè)試題227
第九章 個(gè)性、自我與宣傳表達(dá)230
開篇案例 看動(dòng)感地帶如何激活自我體驗(yàn)230
第一節(jié) 個(gè)性與個(gè)性理論234
第二節(jié) 針對(duì)個(gè)性的營(yíng)銷策略238
第三節(jié) 自我概念的內(nèi)涵與外延244
第四節(jié) 自我概念與宣傳表達(dá)249
本章知識(shí)要點(diǎn)254
測(cè)試題257
第十章 群體影響與傳播策略260
開篇案例 哈雷-戴維森摩托車260
第一節(jié) 參照群體及其類型262
第二節(jié) 群體影響與消費(fèi)行為267
第三節(jié) 針對(duì)參照群體的傳播策略278
第四節(jié) 意見領(lǐng)袖與廣告代言283
本章知識(shí)要點(diǎn)292
測(cè)試題294
附錄A 各章測(cè)試題參考答案297
附錄B 綜合測(cè)試(模擬考試)題及參考答案311
參考文獻(xiàn)318